BAB
II
LANDASAN TEORI
2.1 Kerangka Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Kegiatan
pemasaran digunakan untuk suatu badan usaha karena pemasaran sangat penting
agar badan usaha yang dijalankan dapat lebih maju, berkembang, dan bertahan
dari pesaing-pesaing. Pada umumnya para pengusaha ingin mendapatkan keuntungan
sebanyak-banyaknya.
Menurut
Bilson Samora (2002:7), pemasaran
yaitu bekerja dengan pasar untuk melakukan pertukaran untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan orang-orang.
Sedangkan
menurut Philip Kotler (2004:9),
mendefinisikan bahwa pemasaran adalah suatu proses didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan atau butuhkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan serta bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain.
2.1.2 Pengertian Jasa
Definisi jasa menurut Amstrong (2004:276), jasa adalah aktivitas atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud
dan tidak menghasikan kepemilikan apapun.
Menurut DR.
Basu Swasta (2004:488), jasa yaitu kegiatan atau manfaat dari kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual.
|
Pengertian jasa atau pelayanan yaitu merupakan suatu
kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkomunikasikan jasa tersebut. Definisi jasa harus diamati dengan baik karena
makna jasa sangat berbeda dengan penertian produk barang.
2.1.3 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki
empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran
yaitu:
1. Tidak
berwujud (Intangibility)
Yaitu jasa bersifat tidak berwujud
tidak seperti produk-produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dicicipi,
didengar, dirasakan, diraba atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Tidak
terpisahkan (Inseparability)
Jasa tidak dapat dilepaskan dari
penyediaan, baik itu orang maupun mesin jasa tidak dapat diletakkan di rak atau
dibeli kapanpun mereka butuh.
3. Bervariasi
(Variability)
Jasa itu beragam tergantung siapa
yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan dan jasa juga
bervariasi.
4. Mudah
lenyap (Devishability)
Jasa yang daya tahannya tergantung
dari situasi berbagai faktor.
Ada
lima proses pembelian jasa yaitu:
1. Kesadaran
akan adanya kebutuhan
2. Proses
evaluasi atas alternatif jasa tersebut
3. Tindak
lanjut dengan pencarian jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya
4.
Keputusan pembelian pada jasa yang
dianggap paling cocok oleh konsumen tersebut
5. Evaluasi
atas produk jasa yang dikonsumsi
2.1.4 Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut
J. Suparanto (2005:224), kepuasan
konsumen adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi
pengertian kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang
sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Kepuasan
pelanggan menurut Husein Umar (2005:50),
adalah tingkat kepuasan konsumen setelah membandingkan persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa
dengan harapannya. Jika seorang pelanggan merasa puas dengan jasa atau produk
tersebut maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu
yang lama.
Sedangkan
menurut Philip Kotler (2004:42),
kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan atara pendapat atas kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapa-harapannya.
Pengertian
kepuasan mencakup antara tingkat kepentingan dan hasil yang dirasakan. Kepuasan
juga merupakan fungsi dari kesan, kinerja, dan harapan. Jika kinerja ini di
bawah harapan, maka konsumen tidak puas dan sebaliknya jika kinerja melebihi
harapan maka konsumen sangat puas dan senang. Bagi sebuah perusahaan yang
berfokus pada kepuasan pelanggan menjadi sasaran sekaligus alat pemasaran,
kepuasan atau ketidakpuasan dapat dilakukan penilaian terhadap suatu perusahaan
tertentu karena keduanya berkaitan dengan konsep kepuasan konsumen karena pabila kehilangan pelanggan
maka dapat mempengaruhi laba penghasilan dan kemajuan perusahaan.
2.1.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen
Beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan yaitu:
a.
Nilai
Adalah gambaran
secara menyeluruh dari manfaat suatu produk, yang didasarkanpada persepsi
pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan
oleh produk tersebut.
b. Daya
Saing
Suatu produk mempunyai daya saing
bila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang
dibutuhkan oleh pelanggan. Manfaat suatu produk tergantung seberapa jauh produk
tersebut memenuhi nila-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan.
c.
Persepsi Pelanggan
Sebagai proses
dimana individu memilih mengorganisasikan serta mengartikan yang telah diterima
melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan sangat
berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan atas suatu jasa yaitu harga,
citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan.
2.1.6
Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang
terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala
bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD,
dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
2.1.7
Kualitas Pelayanan Jasa
Kata
kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang
konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas
biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), kehandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan
dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Menurut Christopher,
2004, 29) mengemukakan 3 dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan jasa,
yaitu :
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas
perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak.
Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya
peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak,
usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai
dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan
mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam
pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat
dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam
implementasi strategi kualitas.
3. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas
dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan
karyawan, pelanggan, maupun stakeholder
lainnya.
Kualitas terdiri dari segala sesuatu
yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Keunggulan suatu produk
jasa yaitu tergantung dari keunikan dan kualitas yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
Adapun
dimensi kualitas jasa menurut Philip
Kotler (2004:261), dibagi menjadi lima yaitu:
1. Kehandalan
Yaitu kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya.
2. Keresponsifan
Adalah kecepatan merespon dalam
membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Jaminan
Adalah pengetahuan dan kemampuan
karyawan untuk memberikan kepercayaan dan kayakinan.
4. Empati
Yaitu perhatian secara individual
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
5. Berwujud
Adalah meliputi penampilan fisik
seperti gedung, ruang office,
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan serta media
komunikasi.
2.2 Alat Analisis Yang Digunakan
1. Skala
Likert
Merupakan alat
analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tertentu tenteng fenomena sosial. Dalam penelitian
fenomena sosial ini telah di tetapkan secara spesifik oleh peneliti yang
selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Skala likert memiliki kebaikan
dimana terdapat keragaman tingkat kepuasan dengan bobot atau nilai pada setiap
item jawaban seperti :
Kategori
Penilaian
|
Bobot
Nilai
|
Sangat Puas
|
5
|
Puas
|
4
|
Cukup Puas
|
3
|
Tidak Puas
|
2
|
Sangat Tidak Puas
|
1
|
Dengan keragaman tersebut
memungkinkan responden menjawab tingkat pendapat mereka mengenai kualitas
pelayanan. Jumlah responden yang di jadikan sempel adalah 100 responden.
Adapun rumus pengujian skala likert
yang dipakai yaitu:
Keterangan :
NIK = Nilai Indeks Kerja
Nilai Bobot = Kategori
penilaian x bobot masing-masing
Σ
Kategori Penilaian = Terdapat lima
dimensi yaitu : Kehandalan, Daya tanggap, Kepastian, Empati, Berwujud.
2. Chi Kuadrat (Chi Square)
Alat
analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara ferekuensi
observasi atau yang benar-benar terjadi (Fo) dengan frekuensi harapan (Fh) yang
didasarkan pada hipotesis tertentu. Bentuk distribusi chi kuadrat (X2) dimana X2 adalah nilai kuadrat
karena itu nilai X2 selalu positif. Chi kuadrat digunakan karena
metode ini digunakan sebagai alat pengujian dan untuk menganalisa data dengan
jumlah yang cukup banyak seperti yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak
100 responden. Dalam penelitian ini di maksudkan untuk mengetahui
ketergantungan antara dimensi dengan kualitas pelayanan.
Bentuk distribusi X2 tergantung dari derajat bebes (Db). Pengertian
(α) pada uji X2 sama dengan penguian hipotesis lain, yaitu
luas daerah penolakan Ho atau taraf nyata pengujian frekuensi observasi (Fo)
yaitu nilai yang didapat dari hasil percobaan, sedangkan frekuensi harapan (Fh)
yaitu nilai yang didapat dari hasil perhitungan secara teoritis. Kegunaan
metode X2 ini di tunjukan untuk menguji apakah ada
perbedaan yang sangat berarti antara jumlah pengamatan suau objek atau respon
tertentu pada setiap klasifikasi terhadap nilai harapan yang berdasarkan
hipotesis nilainya.
Rumus
Chi Kuadrat :
Keterangan :
χ2 = Chi
Kuadrat (Chi Square)
fo = Frekuensi
Observasi
fe = Frekuensi
Ekspektasi / Harapan
Langkah-langkah perhitungan Chi Kuadrat :
a. Menentukan
formulasi hipotesis dengan cara membuat hipotesis awal dan hipotesis alternatif. Hipotesis yang digunakan
dalam penulisan ini :
Ho
: Bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan rumah makan
Waroeng Steak & Shake.
Ha
: Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan rumah makan Waroeng Steak
& Shake.
b. Menentukan
taraf nyata dan X2 tabel untuk menunjukan besar batas toleransi
menerima kesalahan dari hasil hipotesa berdasarkan parameter dengan menggunakan
taraf nyata (α) = 5%, X2 ditentukan
Rumus
:
Db = (r-1) (c-1)
Keterangan
:
Db : Derajat bebas
r :
Jumlah baris
c :
Jumlah kolom
l :
Nilai tetap
c. Menentukan
pengujian untuk mempertimbangkan tentang perbedaan antara sempel dan parameter
sebagai suatu hipotesa yang hasilnya seperti :
Ho
ditolak apabila X2 hitung ≤ X2 tabel (α, Db)
Ha
diterima apabila X2 hitung ≥ X2 tabel (α, Db)
d. Membuat
Kesimpulan
Mengumpulkan Ho diterima atau
ditolak dengan membandingkan nilai dari uji statistika atau nlai hitung dengan
kriteria pengujiannya atau nilai kritisnya.
2.3
Kajian
Penelitian Sejenis
Jika dilihat
dari jumlah penelitian pada fakultas ekonomi pada jurusan manajemen, maka
kepuasan pelanggan sudah banyak tersedia, diantaranya adalah :
1. Nama :
Mitriani Augustiani
NPM :
10202998
Judul
Penulisan : Analisa Kepuasan Konsumen Pada Apotik
Ciracas
Dosen
Pembimbing : S.
Tiwi Anggraini, SE, MM
Kesimpulan :
Dari
hasil perhitungan diketahui bahwa dari 100 responden yang d jadikan sempel,
didapatkan hasil X2 hitung = 32,52 lebih besar dari X2 tabel 26,29 dengan tingka signifikan 0,05 atau
5%. Maka kesimpulah Ha= Diterima Ho= Ditolak yang berarti konsumen merasa puas
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan apotik Cirasa. Berdasarkan dengan
lima (5) dimensi dari hasil perhitungan skala likert yang sebagian besar
merasakan puas.
2.
Nama :
Afthon Ilham Bahtiar
NPM :
10203038
Judul Penulisan :Analisa Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pelayanan Studio
Musik 59 Jakarta
Dosen
Pembimbing : Wasi
Bagasworo, SE, MBA
Kesimpulan :
Dari hasil penelitian mengena kepuasan
pelanggan terhadap studio music 59 jakarta, didapat hasil X2 hitung dengan menggunakan Chi Square diperoleh
34,39. Lebih besar dari X2 tabel = 26,29 degan tingkat signifikan 0.05
atau 5%, maka kesmpulan Ha = diterima dan Ho = ditolak, yang berarti konsumen
merasa puas terhadap kinerja pelayanan dan faslilitas yang diberikan oleh
studio musik 59 jakarta.
0 komentar:
Posting Komentar