Judul : “ANALISIS
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN WAROENG STEAK & SHAKE JL. RAYA JATIWARINGIN”
Pengarang : Soegiharto Sugiono
NPM : 11207042
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sampai dengan saat ini
makan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan seseorang, sehingga makan menjadi
salah satu kebutuhan setiap individu sehari-hari. Hal ini dapat dilihat dari
segi kemunculan usaha yang bergerak di bidang rumah makan, seperti halnya
dengan Waroeng Steak & Shake yang membuka rumah
makan yang terletak di Jl. Raya Jatiwaringin no.241 rt.02/26 sudah banyak di
kenal oleh semua konsumen dari kalangan menengah kebawah hingga menengah keatas
dan bertahan di tengah-tengah arus persaingan banyaknya restoran atau rumah
makan yang sudah ada. Dimana rumah makan atau restoran yang sudah ada selalu
memiliki nama yang banyak di kenal oleh konsumen dan mempunyai cabang
dimana-mana untuk memperluas usahanya.
Dari sini kita harus melihat bahwa bisnis rumah
makan atau restoran merupakan usaha yang sangat menggiurkan dan sangat
menantang. Mengapa dikatakan menantang? Seperti yang di jelaskan di atas bahwa
rumah makan saat ini tidak baik karena rumah makan besar atau kecil menghadapi
era persaingan yang semakin ketat, rumah makan atau restoran yang tidak “pandai
atau pintar” akan cepat bangkrut atau gulung tikar menghadapi kondisi
persaingan, sebaliknya rumah makan atau restoran yang “pandai atau pintar” akan
cepat tanggap menghadapi kondisi yang demikian. Mereka akan mempertahankan
kelangsungan hidup rumah makan tersebut dengan terus meningkatkan hal-hal yang
di anggap mereka perlu untuk ditingkatkan .
Restoran merupakan salah satu
waralaba atau wira usaha yang sangat menjamur di Indonesia. Di pelosok-pelosok
daerah baik itu kota besar atau kota kecil banyak sekali berdiri rumah makan
atau restoran. Waroeng Steak & Shake
merupakan salah satu diantara banyaknya rumah makan di Indonesia yang menjadi
tempat makan yang banyak di kunjungi oleh para pelanggan atau konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut diatas
maka penulis ingin mencoba membahas masalah ini sebagai objek dalam penulisan
ilmiah ini : “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN WAROENG STEAK & SHAKE JL. RAYA JATIWARINGIN”
1.2 Rumusan dan Batasan Masalah
1.2.1 Rumusan Masalah
Dari
uraian yang telah dikemukakan sebelumnya maka penulis ingin mengangkat masalah
mengenai, apakah konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Waroeng Steak & Shake sebagai tempat makan ?
1.2.2 Batasan Masalah
Penelitian
ini dibatasi pada tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Waroeng
Steak & Shake melalui penyebaran
kuesioner yang di lakukan terhadap 100 responden/konsumen dalam jangka waktu 1
minggu, yaitu mulai tanggal 8 juli 2010 sampai dengan 14 juli 2010, dengan
menggunakan uji chi kuadarat dan skala likert berdasarkan 5 dimensi yang
terdiri dari kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun
tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan restoran Waroeng Steak
& Shake, dengan melihat 5 dimensi yang terdiri dari kehandalan, daya
tanggap,kepastian, empati, dan berwujud.
1.4
Manfaat
Penelitian
Manfaat
Penelitian ini :
1. Bagi
Perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi Waroeng Steak & Shake dalam rangka dalam
melakukan evaluasi terhadap program usahanya sehingga dapat digunakan sebagai
bahan pertimbangan perusahaan dalam menentukan kebijakan di masa yang akan
datang.
2. Bagi
Penulis
Untuk menambah
pengetahuan serta memperluas wawasan dan sebagai perbandingan teori yang di
dapat dengan kenyataan yang terjadi dan berusaha mencari pemecahan secara
ilmiah.
1.5
Metode
Penelitian
1.5.1
Objek
Penelitian
Penelitian ini
dilakukan pada konsumen yang membeli makanan dan makan di Waroeng Steak n Shake yang terletak di Jl. Raya Jatiwaringin, Pondok Gede.
1.5.2
Data/Variabel
Untuk
menghasilkan penelitia ini maka data yang diambil penulis berupa data primer
dan data skunder, data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari objek
yang di teliti dalam hal ini data di peroleh dari hasil pengsian daftar
pertanyaan (kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dalam penelitian, subyek
penelitian tersebut adalah konsumen yang membeli makan dan makan di Waroeng Steak & Shake yang di temukan di
lokasi penelian. Sedangkan data sekunder merupakan data yang di peroleh melalui
membaca dan mempelajari buku-buku atau referensi lain mengenai penelitian
dengan cara melakukan riset perpustakaan.
Variabel
dalam penelitian ini adalah dilihat dari 5 dimensi yang terdiri dari :
1. Kehandalan
(Realiabiliti)
Segala kemampuan untuk melaksanakan pelayana yang
telah dijanjikan secara pasti dan terpercaya.
2. Daya
Tanggap (Responsveness)
Reaksi tanggapan yang cepat dalam
memberikan bantuan kepada konsumen secara layak.
3. Kepastian
(Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menimbulkan kepercayaan.
4. Empati
(Emphaty)
Kesediaan untuk peduli, member perhatian pribadi
bagi pelanggan.
5. Berwujud
(Tabgble)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil
materi komunikasi.
1.5.3
Meode
Pengumpulan Data/Variabel
Cara pengumpulan data
yang digunakan penulis untuk mendapatkan data/variable dalam penulisan ini
antara lain :
a. Riset
Lapangan (Field Research)
1.
Kuesioner
Untuk memperoleh data primer maka
metode pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner, merupaka pengumpulan
data dengan menyusun daftar pertanyaan secara tertulis dimana pertanyaan
tersebut akan disebarkan kepada para responden untuk memperoleh data serta
tanggapan-tanggapan tentang fenomena yang dihadapi.
2. Wawancara
Pengumpulan data dengan
bertanya langsung kepada menejer perusahaan Waroeng Steak & Shake dan dengan pihak-pihak tertentu yang berhubungan
langsung dengan pengumpulan data dalam penelitian ini.
b. Riset
Perpustakaan
Dengan
cara menali teori-teori yang telah berkembang dalam bidang ilmu yang
berkepentingan, yang relevan dengan topik penelitian. Dalam studi kepustakaan
ini penulis mencari metode-metode serta tekhnik penelitain, baik dalam mengumpulkan
data yang di pakai sebagai titik tolak pembahasa pada penelitian ini.
1.5.4
Hipotesis
Hipotesis
sangant menentukan dalam hasil penelitian ini maka hipotesis dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut : Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas
pelayanan Waroeng Steak & Shake.
maka hipotesis dalam penelitian ilmiah ini adalah
sebagai berikut :
a. Ho
: Bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas rumah makan Waroeng Steak & Shake.
b. Ha
: Bahwa konsumen merasa puas terhadap
kualitas rumah makan Waroeng Steak &
Shake
1.5.5
Alat
analisis yang digunakan
Sesuai dengan tujuan
penelitian yaitu untuk mengetahui
tingkat kepuasan terhadap kualitas yang di berikan oleh Waroeng Steak & Shake dengan melihat lima
(5) dimensi yang terdiri dari : Kehandalan, Daya tanggap, Kepastian, Emapati,
Berwujud. Maka alat analisis yang digunakan adalah :
1. Metode
Skala Likert
Dalam penulisan
ilmiah ini penulis menggunakan skala likert yaitu jenis skala yang digunakan
untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap variabel penelitian ini. Variabel
ini dibagi menjadi beberapa dimensi dinilai sesuai objeknya dan dapat diukur
dalam kategorinya. Sebanyak lima puluh responden diminta menjawab pertanyaan
yang telah ada dengan kategori tertentu jawaban masing-masing. Dalam hal ini
digunakan tingkat skala yang terdiri dari sangat
puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas, dimana
masing-asing tingkat kepuasan memiliki nilai, yaitu : 5, 4, 3, 2, 1.
2. Metode
Chi Square
Metode
yang digunakan untuk menganalisis data dan untuk pengujian hipotesa yaitu
menggunakan metode Chi Square (Chi Kuadrat) dengan perbandingan antara
frekuensi observasi yang diperoleh baik melalui pengamatan maupun hasil angket
yang dilambangkan (fo) dengan frekuensi harapan yang didasarkan atas hipotesis
tertentu yang dilambangkan (fe).
Tugas di berikan Oleh Prihantoro
0 komentar:
Posting Komentar