BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang :
Pemahaman akan perilaku konsumen
adalah tugas penting bagi para produsen atau pemasar. Para pemasar mencoba
memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang
lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen
sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan
konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak
memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat
menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak
mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para
pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan
konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut
|
- Rumusan Masalah
1.
Pengertian
konsumen ?
2.
Apa
pengertian perilaku konsumen?
3.
Definisi
Pengetahuan Konsumen ?
4. Apa
saja jenis-jenis konsumen?
5. Apa
saja yang mempengaruhi perilaku konsumen?
- Tujuan.Pembahasan
1.
Mengetahui
Pengertian konsumen ?
2.
mengetahui
pengertian perilaku konsumen?
3.
Mengetahui
sebagai mana Pengetahuan konsumen tentang lingkungan konsumsi
4.
mengetahui
jenis-jenis konsumen
5. mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
BAB II
PEMBAHASAN
2.1
Pengertian Konsumen
Dalam Undang-Undang Perilaku
Konsumen (2000) konsumen adalah ”Setiap orang pemakai barang dan/jasa yang
tersedia dalam masyarakat”.
Pengertian
konsumen menurut Azis Nasution yang dikutip dalam Lembaga Konsumen Yogyakarta
(2007 : 1) yaitu sebagai berikut: ”Konsumen adalah setiap orang yang
mendapatkan barang atau jasa digunakan untuk tujuan tertentu”
2.2
Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen adalah proses dan
aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian,
penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan
keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk
membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement)
proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang
berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan
dilakukan dengan pertimbangan yang matang.
Pengertian Perilaku Konsumen oleh para ahli sebagai
berikut :
1.
Jhon Mowen dan Michael Minor
“Perilaku
konsumen adalah bidang studi yang menginvestigasi proses pertukaran melalui
individu dan kelompok mana yang memperoleh, mengkonsumsi, dan mendisposisi
barang, jasa, ide, serta pengalaman”. (2002:28),
2.
James F. Angel, Roger D. Balckwell dan Paul W. Miniard
Perilaku
kosumen adalah tindakan - tindakan yang diambil seseorang dalam pembelian dan
penggunaan barang dan jasa termasuk proses pemikiran serta proses sosial yang
mendahului dan diikuti tindakan tersebut. (2002 : 2),
3.
Barkowitz, Kerin, Hartley, dan Rudelius
Perilaku
konsumen adalah tindakan-tindakan yang diambil seseorang dalam pembelian dan
penggunaan barang dan jasa termasuk proses pemikiran serta proses social yang
mendahului dan diikuti tindakan tersebut (2002 : 2).
4.
Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman
yaitu sebagai berikut :
Perilaku
konsumen adalah aktivitas langsung terlibat dalam memperoleh dan menggunakan
barang ataupun jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan yang
mendahului dan menentukan tindakan tersebut. (2002 : 2).
5. James F
Engel
Perilaku
konsumen di definisikan tindak-tindakan individu secara langsung terlibata
dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomi termasuk
proses pengambilan kepustusan yang mendahuli dan menentukan tindakan-tindakan
tersebut (1988:8)
6. David L
Loundon
Perilaku
konsumen dapat diDefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas
individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh,
menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang atau jasa (1984:6).
7. Gerald
Zaltman
Perilaku
konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang di lakukan
oleh individu, kelompok dan organisasi dan mendapatkan, menggunakan suatu
produk atau lainnya sebagai sutu akibat dari pengalaman dengan produk,
pelayanan dan dumber-sumber lainya. (1979:6)
Dari beberapa Definisi tersebut di
atas maka dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah
tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individum, kelompok, atau organisasi yang
berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapakan, menggunakan
barang-barang atau jasa ekonimi yang dafat di pengaruhi linkungan.
A. Perilaku
Konsumen dalam Ilmu Ekonomi Mikro
Ilmu
ekonomi mikro (sering
juga ditulis mikroekonomi) adalah cabang dari ilmu ekonomi yang mempelajari perilaku konsumen dan perusahaan
serta penentuan harga-harga pasar dan kuantitas faktor input, barang, dan jasa
yang diperjualbelikan. Ekonomi mikro meneliti bagaimana berbagai keputusan dan
perilaku tersebut memengaruhi penawaran dan
permintaan atas
barang dan jasa, yang akan menentukan harga; dan bagaimana harga, pada
gilirannya, menentukan penawaran dan permintaan barang dan jasa
selanjutnya.Individu yang melakukan kombinasi konsumsi atau produksi secara
optimal, bersama-sama individu lainnya di pasar, akan membentuk suatu
keseimbangan dalam skala makro; dengan asumsi bahwa semua hal lain tetap sama (ceteris paribus).
Kebalikan
dari ekonomi mikro ialah yang membahas aktivitas ekonomi secara keseluruhan,
terutama mengenai pertumbuhan ekonomi, inflasi, pengangguran, berbagai kebijakan perekonomian yang berhubungan, serta
dampak atas beragam tindakan pemerintah (misalnya perubahan tingkat pajak) terhadap hal-hal tersebut.
Variable-variabel
dalam mempelajari perilaku konsumen yaitu :
a. Variabel
Stimulus
Variabel
stimulus merupakan variabel yang berada di luar diri individu (vaktor
eksternal) yang sangat berpengaruh dlam proses pembelian. Contohnya merek dan
jenis barang, iklan pramuniaga.
b. Variabel
Respon
Variabel
Respon merupakan hasil aktipasi indifidu sebagai reaksi dari variabel stimulus.
Variablel Respon sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus
contohnya keputusan membeli barang, pembeli penilaian terhadap barang
c. Variabel
Interverning
Variabel
Interverning adalah variabvel antara variabel stimulus dan respons variabel
intervening individu, termasuk motif-motif membeli, sikap terhadap suatu
peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang.
B. Perilaku konsumen dalam Ilmu Ekonomi
Makro
Ilmu ekonomi makro mempelajari variabel-variabel
ekonomi secara agregat (keseluruhan). Variabel-variabel tersebut antara lain :
pendapatan nasional, kesempatan kerja dan atau pengangguran, jumlah uang
beredar, laju inflasi, pertumbuhan ekonomi, maupun neraca pembayaran
internasional.
Ilmu
ekonomi makro mempelajari masalah-masalah ekonomi utama sebagai berikut :
-
Sejauh
mana berbagai sumber daya telah dimanfaatkan di dalam kegiatan ekonomi. Apabila
seluruh sumber daya telah dimanfaatkan keadaan ini disebut (full
employment). Sebaliknya bila masih ada sumber daya yang belum dimanfaatkan
berarti perekonomian dalam keadaan (under employment )
atau terdapat pengangguran/belum berada pada posisi kesempatan kerja penuh.
-
Sejauh
mana perekonomian dalam keadaan stabil khususnya stabilitas di bidang moneter.
Apabila nilai uang cenderung menurun dalam jangka panjang berarti terjadi
inflasi. Sebaliknya terjadi deflasi.
-
Sejauh
mana perekonomian mengalami pertumbuhan dan pertumbuhan tersebut disertai
dengan distribusi pendapatan yang membaik antara pertumbuhan ekonomi dan
pemerataan dalam distribusi pendapatan terdapat (trade off) maksudnya
bila yang satu membaik yang lainnya cenderung memburuk.
2.3 Pengetahuan Konsumen
Pengetahuan
seseorang tentang lingkungan konsumsi disimpan dalam memori jangka panjang.
Pengetahuan konsumen (consumer knowledge) telah didefinisikan sebagai
sejumlah pengalaman dengan dan informasi tentang produk atau jasa tertentu yang
dimiliki oleh seseorang (John C. Mowen / Michael Minor 2002:135). Dengan
meningkatnya pengetahuan konsumen individu, hal ini memungkinkan bagi konsumen
tersebut untuk berpikir tentang produk di antara sejumlah dimensi yang lebih
besar dan membuat perbedaan yang lebih baik diantara merek-merek.
-
Tiga jenis pengetahuan konsumen telah
diidentifikasi. Pertama adalah tujuan pengetahuan, atau memperbaiki informasi tentang
kelas produk dimana konsumen telah menyimpannya dalam memori jangka panjang.
Jenis yang kedua adalah pengetahuan subjektif, atau persepsi konsumen tentang
apa atau seberapa banyak pengetahuannya dengan kelas produk. Disini yang
menarik adalah terdapat perbedaan besar antara berapa banyak orang yang mereka
pikir ketahui dan yang benar-benar mereka ketahui, sehingga pengetahuan
objektif dan subjektif sama sekali tidak berkorelasi. Jenis pengetahuan yang
ketiga adalah informasi tentang pengetahuan yang lainnya.
-
Pengetahuan diperoleh melelaui proses
pembelajaran kognitif. Pembelajaran kognitif (cognitive learning)
didefinisikan sebagai proses dimana orang membentuk asosiasi diantara konsep,
belajar urutan konsep (seperti, menghafal daftar), menyelesaikan masalah, dan
mendapatkan masukan. Pembelajaran sepeti ini melibatkan hipotesis
intuisai-proses pembangkitan dimana orang mengadaptasi kepercayaan mereka untuk
mendapat data baru menjadi masuk akal. Jadi, pembelajaran kognitif adalah
sebuah proses aktif diamna orang berusaha untuk mengendalikan informasi yang
mereka dapatkan.
-
Isu penting bagi para pemasar adalah
bagaimana orang belajar dalam lingkungan konsumen. Para konsumen belajar baik
melalui pendidikan maupun melalui pengalaman, pembelajaran melalui pendidikan (learning
through education) melibatkan perolehan informasi dari perusahaan
melalui iklan, wiraniaga, dan udaha konsumen sensiri dalam mencari data.
Pembelajaran melalui pengalaman (learning through experience) adalah
memperoleh pengetahuan melalui kontak nyata dengan produk. Pembelajaran melaui
pengalaman umunya merupakan sarana yang lebih efektif untuk mendapatkan
pengetahuan bagi konsumen. Pembelajaran ini mempromosikan pencarian kembali dan
pengingatan yang lebih baik karena konsumen terlibat dalam pengalaman
pembelajaran, dan
-
informasi yang diperoleh lebih jelas,
konkret dan penting.
2.4
Faktor Utama yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
Konsumen
adalah individu yang mempunyai warna tersendiri tiap-tiap individunya, sebagai
pemasar kita perlu memahami konsep pemikiran mereka dengan mereka faktor yang
mempengaruhi konsumen, seperti faktor :
1) Faktor-faktor
kebudayaan
Faktor-faktor
kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Kita akan
membahas peranan yang dimainkan oleh kebudayaan, sub budaya, dan kelas sosial
pembeli.
- Kebudayaan
Adalah
faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Jika
makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka
perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari. Anak yang dibesarkan dalam
sebuah masyarakat mempelajari seperangkat nilai dasar, persepsi, preferensi,
dan perilaku melalui sebuah proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan
berbagai lembaga penting lainnya. Karena itu, seseorang anak yang dibesarkan
dalam kebudayaan tertentu akan mempunyai nilai-nilai kebudayaan tertentu pula
(seperti nilai prestasi dan keberhasilan, aktivitas, efisiensi, dan
kepraktisan, kemajuan, kenyataan, kenyamanan material, individualisme, kebebasan,
kenikmatan eksternal, kemanusiaan dan sikap serta jiwa muda).
- Sub Budaya
Setiap
budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil yang merupakan
identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya.
- Kelas
Sosial
Sebenarnya,
semua masyarakat manusia menampilkan lapisan-lapisan sosial. Lapisan-lapisan
sosial ini kadang-kadang berupa sebuah sistem kasta dimana para anggota kasta
yang berbeda memikul peranan tertentu dan mereka tak dapat mengubah keanggotaan
kastanya. Malah lebih sering lapisan sosial itu berbentuk kelas
sosial. Kelas sosial adalah sebentuk kelompok yang relatif homogen dan bertahan
lama dalam sebuah masyarakat yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang dan para
anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat dan tingkah laku sama.
2) Faktor-Faktor
Sosial
Perilaku
seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok
referensi keluarga, status, dan peranan sosial.
- Kelompok Referensi
Perilaku
seseorang amat dipengaruhi oleh berbagai kelompok-kelompok yang memberikan
pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
- Keluarga
Para
anggota keluarga dapat mempengaruhi dengan kuat terhadap perilaku membeli. Kita
dapat membedakan dua maaca keluarga dalam kehidupan pembeli. Pertama, keluarga
sebagai sumber orientasi yang terdiri dari orangtua. Kedua, keluarga sebagai
sumber keturunan, disani adanya hubungan yang saling mempengaruhi (suami-istri
dan anak).
- Peranan dan Status
Sepanjang
kehidupan, seseorang terlibat dalam beberapa kelompok, yaitu : keluarga, klub
dan organisasi. Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat
diartikan sebagai Peranan dan Status.
3) Faktor Pribadi
Keputusan
seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia
dan daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan
konsep diri.
4) Faktor Psikologis
Pilihan
seseorang membeli juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu :
motivasi, persepsi belajar, kepercayaan dan sikap.
- Motivasi
Seperti
yang diterangkan oleh teori Robert Maslow: Dimulai dengan kebutuhan-kebutuhan
fisiologis (lapar, haus), disusul kebutuhan-kebutuhan keselamatan (perasaan
aman, perlindungan), kemudian kebutuhan-kebutuhan sosial (perasaan menjadi
anggota lingkungan dan dicintai), selanjutnya kebutuhan-kebutuhan untuk
dihargai (harga diri, pengakuan, status) dan mengkerucut ke kebutuhan-kebutuhan
pernyataan diri (pengembangan dan perwujudan diri).
- Persepsi
Fenomena
yang ditangkap oleh panca indera dan dimaknai oleh pikiran.
- Belajar
Sewaktu
orang berbuat, mereka belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam
perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman.
- Kepercayaan dan Sikap
Melalui
perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap. Kepercayaan
adalah gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu. Sebuah
sikap, menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik,
perasaan-perasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama
waktu tertentu terhadap beberapa obyek atau gagasan.
D. Metode–Metode Penelitian
Perilaku Konsumen
Macam-macam
penelitian konsumen :
Ada
dua macam penelitian konsumen, yaitu penelitian yang bersifat eksplorasi dan
penelitian tentang kesimpulan konsumen
-
Penelitian
ekplorasi : Metode yang digunakan dalam penelitian ekplorasi konsumen adalah
metode mempengaruhi dan metode memfokuskan kelompok.
-
Metode
mempengaruhi konsumen : Melalui pemberian sugesti kepada konsumen secara
sepontan
1.
Metode memusatkan atau mempokuskan kelompok konsumen. Kelompok konsumen
tersebut mengasosiasi kanya secara bebas terhadap masalah-masalah yang ada
dalam pasal.
2.
Pendekatan penelitian konsumen
Penelitian
eksplorasi tidak di rencanakan untuk menyimpulkan jawaban dalam meneliti
pertanyaan yang diberikan konsumen. Oleh karena itu, peneliti megenai
kesimpulan konsumen terhadap sutu produk, mereka dan pelayanan itu penting
peneliti kesimpulan konsumen dapat juga digunakan menentukan apa yang
mempengaruhi konsumen
Pendekatan
penelitian konsumen Ada dua pendekatan penelitian, yaitu pendekatan penelitian
cross-soctional dan longitudinal.
1. Pendekatan penelitian
cross-sectional : Pendekatan ini di maksud untuk meneliti aspek-aspek perilaku
konsumen yang menggunakan waktu secara relative singkat misalnya meneliti
perubahan perilaku konsumen pada watu tertentu mempelajari nilai dan sikap
kosumen terhadaf suatu produk dalm momen waktu tertentu.
2. Pendektan penelitian longitudinal:
Pendekatan ini dimaksud untuk meneliti-aspek perilaku konsumen yang terjadi
dalam beberapa periode waktu tertentu, Misalnya : mengadakan penelitian
mengenai pendekatan masyarakat tentang suatu produk dapat bertahan selama
beberapa waktu. Pendekatan penelitian longitudinal dilakukan pada periode waktu
yang relative lama, sedangkan pendekatan penelitian cross-sctional menggnakan
waktu yang relative singkat atau sesaat.
2.5 Pemikiran yang benar tentang konsumen
·
Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasif yangmenghadapi konsumen secara serius sebagai pihak yang berkuasa dan denganmaksud tertentu.
·
Motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian.
·
Konsumen adalah RAJA
·
Bujukkan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yangmenguntungkan secara sosial asalkanpengamanan hukum, etika, dan moralberada pada tempatnya untuk mengekang upaya manipulasi.
Bila ke empat premis ini diabaikan, konsekuensinya hampir selalu negatif. Kamimemberikan contoh dari hasil pemikiran yang benar maupun yang salah mengenaikonsumen. Kami lebih jauh mendemonstrasikan bahwa penelitian konsumen, biladitanggapi dan ditafsirkan dengan benar, memberikan masukan yang esensial untukstrategi pemasaran yang baik dalam organisasi yang mencari laba maupun yang tidakmencari laba. Akhirnya, penelitian juga berfungsi sebagai basis untuk pendidikan danperlindungan konsumen, dan melengkapi informasi yang penting untuk keputusankebijakan umum.
2.6
Pendekatan dalam meneliti Perilaku Konsumen
Terdapat tiga pendekatan utama dalam
meneliti perilaku konsumen. Pendekatan pertama adalah pendekatan
interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan
hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang
dan focus group discussion untuk memahami apa makna
sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang
dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.
Pendekatan kedua adalah pendekatan
tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan
metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi
dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari
pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat
keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
Pendekatan ketiga disebut sebagai
sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji
coba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhan
manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap
pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate
analysis.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki
nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi
marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah
perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan,
tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
Roda Analisis Konsumen
Roda
analisis konsumen adalah kerangka kerja yang digunakan marketer untuk meneliti,
menganalisis, dan memahami perilaku konsumen agar dapat menciptakan strategi
pemasaran yang lebih baik. Roda analisis konsumen terdiri dari tiga
elemen: afeksi dan kognisi, lingkungan, dan perilaku.
Afeksi dan kognisi
Elemen
pertama adalah afeksi dan kognisi. Afeksi merujuk pada perasaan konsumen
terhadap suatu stimuli atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai
sebuah produk atau tidak. Kognisi mengacu pada pemikiran konsumen, misalnya apa yang
dipercaya konsumen dari suatu produk. Afeksi dan kognisi berasal dari sistem
yang disebut sistem afeksi dan sistem kognisi. Meskipun berbeda, namun keduanya
memiliki keterkaitan yang sangat kuat dan saling memengaruhi.
Manusia dapat merasakan empat tipe
respons afektif: emosi, perasaan tertentu, mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau
negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh
dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin
besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan
tekanan darah, kecepatan pernafasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di
perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya pada tubuh tidak akan terasa.
Sistem kognisi terdiri dari lima
proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan
berpikir. Proses memahami adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti
dari aspek tertentu yang terdapat dalam sebuah lingkungan. mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam
lingkungan tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau
tidak disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah
masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan alternatif
solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif terbaik, sedangkan
berpikir adalah aktifitas kognisi yang terjadi dalam ke empat proses yang
disebutkan sebelumnya.
Fungsi utama dari sistem kognisi
adalah untuk menginterpretasi, membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu
dari pengalaman yang dialami konsumen. Fungsi kedua adalah memproses
interpretasi menjadi sebuah task kognitif seperti
mengidentifikasi sasaran dan tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan
alternatif untuk memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan
alternatif itu.
Besar
kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda tergantung konsumennya,
produknya, atau situasinya. Konsumen tidak selalu melakukan aktifitas kognisi
secara ekstensif, dalam beberapa kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir
sebelum membeli sebuah produk.
Contoh
studi kasus :
ANALISIS
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN WAROENG STEAK & SHAKE JATIWARINGIN
Soegiharto
Sugiono
Fakultas Ekonomi Universitas
Gunadarma
ABSTRAKSI
Kepuasan
konsumen adalah suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa yang diperoleh atau dirasakan seseorang sesuai
apa yang diharapkannya, dengan kata lain hasil yang di peroleh sesuai dengan
pengorbanan yang dikeluarkan konsumen.
Tujuan
penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Waroeng Steak & Shake dengan melihat 5 dimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari, kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud. Penelitian
ini dilakukan terhadap 100 responden dengan memberikan kuesioner dan di
analisis dengan metode chi kuadrat dan skala likert.
Di dapat hasil penelitian ini menyatakan
konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Makan Waroeng Steak & Shake setelah
di analisis dengan metode chi kuadrat dan skala likert.
Kata
Kunci : Kepuasan Konsumen, Waroeng Steak & Shake
PENDAHULUAN
Sampai
dengan saat ini makan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan seseorang, sehingga
makan menjadi salah satu kebutuhan setiap individu sehari-hari. Hal ini dapat
dilihat dari segi kemunculan usaha yang bergerak di bidang rumah makan, seperti
halnya dengan Waroeng
Steak & Shake yang membuka rumah
makan yang terletak di Jl. Raya Jatiwaringin no.241 rt.02/26 sudah banyak di
kenal oleh semua konsumen dari kalangan menengah kebawah hingga menengah keatas
dan bertahan di tengah-tengah arus persaingan banyaknya restoran atau rumah makan
yang sudah ada. Dimana rumah makan atau restoran yang sudah ada selalu memiliki
nama yang banyak di kenal oleh konsumen dan mempunyai cabang dimana-mana untuk
memperluas usahanya.
Dari sini kita
harus melihat bahwa bisnis rumah makan atau restoran merupakan usaha yang
sangat menggiurkan dan sangat menantang. Mengapa dikatakan menantang? Seperti
yang di jelaskan di atas bahwa rumah makan saat ini tidak baik karena rumah
makan besar atau kecil menghadapi era persaingan yang semakin ketat, rumah
makan atau restoran yang tidak “pandai atau pintar” akan cepat bangkrut atau
gulung tikar menghadapi kondisi persaingan, sebaliknya rumah makan atau
restoran yang “pandai atau pintar” akan cepat tanggap menghadapi kondisi yang
demikian. Mereka akan mempertahankan kelangsungan hidup rumah makan tersebut
dengan terus meningkatkan hal-hal yang di anggap mereka perlu untuk
ditingkatkan .
Maka
diperlukan alat pemecahan masalah untuk menghadapi keadaan seperti ini dan
untuk meningkatkan laba restorannya, untuk kegiatan usaha yang menghasilkan
produk makanan, maka solusi yang harus dilakukan yaitu bagaimana perusahaan
harus meningkatkan kualitas pelayanan dan rasa makanan untuk membuat konsumen
puas pada restoran tersebut, sehingga akan menimbulkan kepercayaan dan
memungkinkan mereka kembali makan di restoran tersebut.
Restoran
merupakan salah satu waralaba atau wira usaha yang sangat menjamur di
Indonesia. Di pelosok-pelosok daerah baik itu kota besar atau kota kecil banyak
sekali berdiri rumah makan atau restoran. Waroeng Steak & Shake merupakan salah satu diantara banyaknya rumah
makan di Indonesia yang menjadi tempat makan yang banyak di kunjungi oleh para
pelanggan atau konsumen.
KERANGKA
TEORI
Analisis
tingkat kepuasa konsumen dapat dilakukan
menggunakan metode chi kuadrat dan skala likert. Tingkat kepuasan konsumen
adalah suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa yang diperoleh atau dirasakan seseorang sesuai apa yang
diharapkannya, dengan kata lain hasil yang di peroleh sesuai dengan pengorbanan
yang dikeluarkan konsumen. Rumus yang digunakan untuk menghitung kepuasan
konsumen antara lain :
(1) NIK = Nilai Bobot /jumlah katagori Penilaian
Metode skala likert merupakan alat
analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tertentu tentang fenomena social.
(2) x2= jumlah (fo-fe)x2/fe
x
Metode chi kuadrat merupakan alat
analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi
observasi atau yang benar-benar terjadi (Fo) dengan frekuensi harapan (Fh) yang
didasarkan pada hipotesis tertentu.
METODE
PENELITIAN
Objek
penelitian ini adalah rumah makan Waroeng Steak & Shake yaitu usaha yang berdiri pada tanggal 4 september
2000, Waroeng Steak & Shake atau
yang lebih popular dengan sebutan “WS” ini pertama kali didirikan di Yogyakarta
berlokasi di Jl. Cendrawasih no. 30. Baru setelah itu waroeg steak yang lainnya dibuka menyusul
kemudian termasuk yang ada di Jl. Raya Jatiwaringin no.241 Rt.02/26 pondok
gede.
Jenis
data yang digunakan adalah data primer berupa data yang diperoleh langsung dari
objek yang diteliti dan data sekunder berupa data yang diperoleh melaui membaca
dan mempelajari buku-buku dan referensi lain mengenai penelitian dengan cara
melakukan riset perpustakaan. Perhitungan nilai dari kedua alat analisis di
atas dilakukan dengan 2 (cara) manual dengan menggunakan Microsoft Excel dan
Microsoft Word.
PEMBAHASAN
Perhitungan tingkat kepuasan
konsumen dari 100 responden menggunakan metode chi-kuadrat
Tabel
1
Chi Kuadrat (x2)
Berdasrkan
hasil perhitungan maka keputusannya adalah sebagai berikut : terima Ha dan
tolak Ho. Dengan menggunakan metode chi kuadrat dan tingkat signifikan (α) = 5%
maka hipotesis :
a. Ho
: Bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan rumah makan
Waroeng Steak & Shake.
b. Ha : Bahwa konsumen merasa puas terhadap
kualitas pelayanan rumah makan Waroeng Steak
& Shake.
Keputusan
juga dapat dihitung dengan menentukan kriteria pengujian sebagai berikut :
Ho
ditolak apabila x2 hitung ≤ x2tabel (α, db) Ha
diterima apabila x2 hitung ≥ x2 tabel (α, db)
Jadi berdasarkan
perhitungan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa x2 hitung = 47,10 lebih
besar dari x2 tabel (0,05 ; 16) =
26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa konsumen merasa puas
terhadap kualitas pelayanan rumah makan Waroeng Steak & Shake Jatiwaringin Pondok Gede.
Nilai Indeks Kerja
(NIK) Hasil kuesioner dengan sampel sebanyak 100 responden pada rumah makan
Waroeng Steak & Shake Jatiwaringin
Pondok Gede untuk menilai indeks kerja.
Berdasarkan hasil penelitian indeks kerja diatas
dapat diketahui bahwa rata-rata kepuasan konsumen berdasarkan 5 dimensi seperti
kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud penentu kualitas jasa
pelayanan sebesar 67,19. Selain itu juga hasil dari skala likert dapat dilihat
dari tingkatan kepuasan terhadap 5 dimensi pelayanan yang terdiri dari
kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud dimana sebagian besar
konsumen merasa puas.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil yang
diperoleh dari hasil observasi terhadap 100 responden, serta berdasarkan uraian
dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka hasil dari rata-rata x2 Hitung sebesar 78,28 lebih besar dari nila
kritis yaitu sebesar 26,29 yang artinya Ha di terima dan Ho di tolak artinya
konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan rumah makan
Waroeng Steak & Shake.
Sedangkan hasil
perhitungan deangan skala likert dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
konsumen merasa puas terhadap 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang terdiri
dari : kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud dengan
rata-rata Nilai Indeks Kerja (NIK) sebesar 67,19%, dengan demikian dapat
dikatakan bahwa rumah makan Waroeng Steak
& Shake telah berhasil membuat para konsumen merasa puas terhadap
seluruh kualitas pelayanan yang diberikan.
Saran
Jadi
Perilaku Konsumen adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka terlibat
dalam upaya untuk mendapatkan suatu produk dan jasa. Proses hubungan sosial
yang dilakukan oleh individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,
menggunakan, dan mengkonsumsi suatu produk atau yang lainnya sebagai suatu
akibat dari pengalaman proses keputusan yang mendahului dan menyusuri tindakan
dari perilaku konsumen.
|
DAFTAR PUSTAKA
http://www.scribd.com/doc/68646273/jurnal
DR. Basu Swasta. 2004. Manajemen Jasa, Erlangga, Jakarta.
Christopher. 2001. Kualitas Pelayanan Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Husein Umar. 2000, Riset Pemasaran & Perilaku
Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
J Supranto 2005. Metode Riset “ Aplikasinya Dalam Pemasaran”, Jakarta.
Kotler, Philip, and Amstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran, Indeks, Jakarta
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, PT.
INDEKS, Jakarta.
Samora, Bilson. 2002. Manajemen Pemasaran, PT Prenhallindo,
Jakarta.
|
0 komentar:
Posting Komentar