BAB
IV
PEMBAHASAN
4.1 Profil objek penelitian
Penelitian
ini dilakukan pada konsumen yang membeli makanan dan makan di rumah makan
waroeng Steak & Shake yang terletak di JL. Raya Jatiwaringin No.241
Rt.02/26 Pondok Gede.
4.1.1
Hasil Penelitian dan Analisis
Penyebaran Kuesioner ini di lakukan di Rumah Makan waroeng
Steak
& Shake yang terletak di JL. Raya Jatiwaringin No.241 Rt.02/26
Pondok Gede. Dengan menyebarkan kepada
100 responden konsumen yang berisikan 14 pertanyaan untuk mengetahui pengaruh
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Waroeng Staek & Shake. Kusioner ini
berisikan 14 pertanyaan yang dibagi menjadi 5 dimensi jasa, yaitu :
1. Dimensi Kehandalan adalah bagaimana kemampuan selera
atau kelezatan makanan yang disediakan, kesopanan dan keramahan tata cara
karyawan dalam melayani konsumen, dan kemudahan dalam memesan makanan. Dalam
kuesioner ini di bagi menjadi 3 pertanyaan dimensi kehandalan yaitu pada pertanyaan
no. 1, 2, dan 3.
2. Dimensi Daya Tanggap adalah ketepatan dalam mengajukan
makanan sesuai dengan pesanan konsumen serta pengetahuan dan wawasan yang baik
yang dimiliki karyawan. Dalam kuesioner ini terdapat 2 pertanyaan dimensi
ketanggapan yaitu pada pertanyaan no. 4 dan 5.
4. Dimensi Empati adalah penyampaian jasa dengan
perhatian dan keterampilan yang diberikan oleh perusahaan sesuai kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dalam kuesioner ini terdapat 2 pertanyaan dimensi empati
yaitu pertanyaan no. 8 dan 9.
5. Dimensi Berwujud adalah suatu penampilan fisik dari
bangunan, penataannya, kebersihan dari karyawan maupun kelengkapan peralatan
yang digunakan. Dalam kuesioner ini terdapat 4 pertanyaan dimensi berwujud yaitu
pertanyaan no. 10,11, 12, 13 dan 14 .
Dalam kuesioner
tersebut digunakan jawaban yaitu :
·
Sangat Puas
·
Puas
·
Cukup Puas
·
Tidak Puas
·
Sangat Tidak
Puas
Adapun
penilaian dan kelas interval yaitu :
Kategori
|
Kelas Interval
|
Sangat Tidak Puas
|
100 – 179
|
Tidak Puas
|
180 – 259
|
Cukup Puas
|
260 – 335
|
Puas
|
340 – 419
|
Sangat Puas
|
420 - 500
|
Dengan
perhitungan sebagai berikut :
Wilayah Data = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah
Nilai Tertinggi = Total Responden x Bobot Terbesar
=
100 x 5
=
500
Nilai Terendah = Total Responden x Bobot Terkecil
= 100 x 1
= 100
4.2
Hasil
penelitian dan analisis
Dari hasil penelitian yang
diperoleh melalui pembagian lembaran angket (kuesioner) kepada 100 repnden
untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan rumah makan
waroeng Steak & Shake, maka hasil
penelitian dibagi 5 dimensi kualitas pelayanan, seperti :
1. Kehandalan
2. Daya
tanggap
3. Kepastian
4. Empati
5. Berwujud
Adapun
proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari pembagian angket (kuesioner) dilakukan dengan cara sebagai
berikut :
1. Pengambilan
Sampel
Pengambilan dilakukan dengan cara Sampel
Acak Sederhana (Simple Random Sampling)
sebanyak 100 responden pada konsumen rumah makan Waroeng Steak & Shake.
2. Kriteria
Penilaian
Untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayana rumah makan Waroeng Steak & Shake, peneliti menggunakan data kuantitatif dengan
bobot nilai sebagai berikut :
Tabel
4.1
Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan
Konsumen
Tingkat kepuasan
|
Bobot Nilai
|
Sangat Puas
|
5
|
Puas
|
4
|
Cukup Puas
|
3
|
Tidak Puas
|
2
|
Sangat Tidak Puas
|
1
|
4.2.1 Hasil Penilaian Responden
Dari hasil 100 responden/konsumen yang
sebagian besar makan di rumah makan Waroeng Steak
& Shake, adalah sebagai berikut :
1. Jenis
usia : Usia
20-30 th sebanyak 30 reponden
2. Pengunjung
yang datang : Sering sebanyak 65
responden.
Tabel
4.1
Data
Responden Berdasarkan Usia
<
20
|
20
– 30
|
31
- 40
|
41-50
|
>
50
|
Jumlah
|
|
Frekuensi
|
19
|
30
|
20
|
20
|
11
|
100
|
Persentase
|
19%
|
30%
|
20%
|
20%
|
11%
|
100%
|
4.2.2
Analisis
Dimensi Kehandalan
1.
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Selera
atau Kelezatan Makanan Yang Disediakan
Tabel 4.2
Kepuasan
Konsumen Terhadap Cita Rasa Makanan Yang Disediakan
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
5
|
11
|
36
|
34
|
14
|
100
|
Persentase
|
5 %
|
11 %
|
36%
|
34%
|
14%
|
100%
|
Nilai
|
5
|
22
|
99
|
108
|
136
|
341
|
Berdasarkan
dari hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas
terhadap Selera atau Kelezatan makanan yang disediakan oleh Steak & Shake sebanyak 14 responden
atau 14%, yang menyatakan puas sebanyak 34 responden atau 34%, yang menyatakan
cukup puas 36 responden atau 36%
sedangkan yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas 11 responden
atau 11%.
Jadi dengan
jumlah nilai yang diperoleh sebesar 341 dapat di kategorikan bahwa sebagian
besar konsumen rumah makan Waroeng Steak
& Shake merasa puas terhadap cita rasa makanan yang diberikan kepada
konsumen.
2. Kesopanan
dan Keramahan Tatacara Karyawan Dalam Melayani Konsumen
Tabel 4.3
Kepuasan Konsumen Terhadap
Kesopanan dan Keramahan Tata Cara Karyawan Dalam Melayani Konsumen
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
0
|
3
|
44
|
33
|
20
|
100
|
Persentase
|
0%
|
3%
|
44%
|
33%
|
20%
|
100%
|
Nilai
|
0
|
6
|
132
|
132
|
100
|
370
|
Berdasarkan dari hasil
observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap kesopanan
dan keramahan tata cara karyawan dalam melayani konsumen yang disediakan oleh Steak & Shake sebanyak 20 responden
atau 20%, yang menyatakan puas sebanyak 33 responden atau 33%, yang menyatakan
cukup puas 44 responden atau 44% sedangkan yang menyatakan tidak puas 3
responden atau 3% dan yang menyatakan sangat tidak puas 0 responden.
Jadi
dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 370 dapat di kategorikan bahwa
sebagian besar konsumen Rumah Makan Waroeng Steak
& Shake merasa puas terhadap kesopanan dan keramahan tata cara karyawan
dalam melayani konsumen.
3. Kemudahan
dalam memesan makanan
Tabel
4.4
Kemudahan
Dalam Memesan Makanan
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
0
|
0
|
38
|
31
|
31
|
100
|
Persentase
|
0 %
|
0 %
|
38%
|
31%
|
31%
|
100%
|
Nilai
|
0
|
0
|
114
|
124
|
155
|
393
|
 |
Berdasarkan dari hasil
observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap
kemudahan dalam memesan makanan oleh Waroeng Steak & Shake sebanyak 31 responden atau 31%, yang menyatakan
puas sebanyak 31 responden atau 31%, yang menyatakan cukup puas 38 responden
atau 38% sedangkan yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas 0
responden.
Jadi
dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 393 dapat di kategorikan bahwa
sebagian besar konsumen rumah makan waroeng Steak
& Shake merasa puas terhadap kemudahan dalam memesan makanan.
4.2.3 Analisis Dimensi Daya Tanggap
1. Ketepatan
dalam mengajukan makanan sesuai dengan pesanan konsumen.
Tabel
4.5
Ketepatan
Dalam mengajukan Makanan Sesuai Dengan Pesanan Konsumen
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
2
|
2
|
43
|
42
|
11
|
100
|
Persentase
|
2%
|
2%
|
43%
|
42%
|
11%
|
100%
|
Nilai
|
2
|
4
|
129
|
168
|
55
|
358
|
Berdasarkan dari hasil
observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap
ketepatan dalam mengajukan makanan sesuai dengan pesanan konsumen oleh Waroeng Steak & Shake sebanyak 11 responden
atau 11%, yang menyatakan puas sebanyak 42
responden atau 42%,
yang menyatakan cukup puas 43
responden atau 43% sedangkan yang menyatakan tidak puas 2 responden atau 2% dan yang menyatakan
sangat tidak puas 2
responden atau 2%.
Jadi dengan jumlah nilai
yang diperoleh sebesar 358
dapat di kategorikan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merasa puas terhadap
ketepatan dalam mengajukan makanan sesuai dengan pesanan konsumen.
2.
Pengetahuan dan wawasan yang baik yang
dimiliki karyawan
Tabel
4.6
Pengetahuan
Dan Wawasan Yang Baik Yang Dimiliki Karyawan
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
2
|
0
|
61
|
21
|
16
|
100
|
Persentase
|
2%
|
0%
|
61%
|
21%
|
16%
|
100%
|
Nilai
|
2
|
0
|
183
|
84
|
80
|
349
|
Berdasarkan dari hasil
observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap Pengetahuan
dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan Waroeng Steak & Shake sebanyak 16
responden atau 16%,
yang menyatakan puas sebanyak 21
responden atau 21%,
yang menyatakan cukup puas 61
responden atau 61%
sedangkan yang menyatakan tidak puas 0
responden dan yang menyatakan sangat tidak puas 2 responden atau 2%.
Jadi dengan jumlah
nilai yang diperoleh sebesar 349
dapat di kategorikan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merasa puas terhadap Pengetahuan
dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan.
4.2.4
Analisis
Dimensi Kepastian
1.
Lokasi yang strategis
Tabel
4.7
Lokasi
Yang Strategis
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
3
|
8
|
48
|
35
|
6
|
100
|
Persentase
|
3%
|
8%
|
48%
|
35%
|
6%
|
100%
|
Nilai
|
3
|
16
|
144
|
140
|
30
|
333
|
Berdasarkan dari hasil
observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap Lokasi
yang strategis sebanyak 6
responden atau 6%,
yang menyatakan puas sebanyak 35
responden atau 35%,
yang menyatakan cukup puas 48
responden atau 48%
sedangkan yang menyatakan tidak puas 8
responden atau 8%
dan yang menyatakan sangat tidak puas 3
responden atau 3%.
Jadi dengan jumlah nilai
yang diperoleh sebesar 333
dapat di kategorikan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merasa puas terhadap
Lokasi yang strategis Waroeng Steak &
Shake.
2. Harga
Yang Sesuai Dengan Setiap Pelayanan Yang Diberikan
Tabel
4.8
Harga
Yang Sesuai Dengan Setiap Pelayanan Yang Diberikan
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
0
|
2
|
42
|
44
|
12
|
100
|
Persentase
|
0%
|
2%
|
42%
|
44%
|
12%
|
100%
|
Nilai
|
0
|
4
|
126
|
176
|
60
|
366
|
Berdasarkan dari hasil observasi diatas
dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap Harga Yang Sesuai
Dengan Setiap Pelayanan Yang Diberikan sebanyak 12 responden atau 12%, yang
menyatakan puas sebanyak 44 responden atau 44%, yang menyatakan cukup puas 42
responden atau 42% sedangkan yang menyatakan tidak puas 2 responden atau 2% dan
yang menyatakan sangat tidak puas 0 responden.
Jadi
dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 366 dapat di kategorikan bahwa
sebagian besar konsumen Rumah Makan Waroeng Steak
& Shake merasa puas terhadap harga yang sesuai dengan setiap pelayanan
yang diberikan.
4.2.5 Analisis Dimensi Empati
1.
Perhatian Terhadap Konsumen Yang Datang
Tabel
4.9
Perhatian
Terhadap Konsumen Yang Datang
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
0
|
4
|
46
|
39
|
11
|
100
|
Persentase
|
0%
|
4%
|
46%
|
39%
|
11%
|
100%
|
Nilai
|
0
|
8
|
138
|
156
|
55
|
357
|
Berdasarkan dari
hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap perhatian
terhadap konsumen yang datang sebanyak 11 responden atau 11%, yang menyatakan
puas sebanyak 39 responden atau 39%, yang menyatakan cukup puas 46 responden
atau 46% sedangkan yang menyatakan tidak puas 4 responden atau 4% dan yang
menyatakan sangat tidak puas 0 responden.
Jadi
dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 357 dapat di kategorikan bahwa
sebagian besar konsumen Rumah Makan Waroeng Steak
& Shake merasa puas terhadap perhatian terhadap konsumen yang datang.
2. Informasi
menu makanan yang dapat dipercaya
Tabel
4.10
Informasi
menu makanan yang dapat dipercaya
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
1
|
1
|
47
|
40
|
11
|
100
|
Persentase
|
1%
|
1%
|
47%
|
40%
|
11%
|
100%
|
Nilai
|
1
|
2
|
141
|
160
|
55
|
265
|
Berdasarkan
dari hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas
terhadap perhatian terhadap konsumen yang datang sebanyak 11 responden atau 11%,
yang menyatakan puas sebanyak 40 responden atau 40%, yang menyatakan cukup puas
47 responden atau 47% sedangkan yang menyatakan tidak puas 1 responden atau 1%
dan yang menyatakan sangat tidak puas 1 responden atau 1%.
Jadi dengan
jumlah nilai yang diperoleh sebesar 265
dapat di kategorikan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merasa puas terhadap informasi
menu makanan yang dapat dipercaya.
4.2.6
Analisis
Dimensi Berwujud
1. Dekorasi
Rumah Makan Yang Menarik
Tabel
4.11
Dekorasi
Rumah Makan Yang Menarik
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
0
|
4
|
45
|
37
|
14
|
100
|
Persentase
|
0%
|
4%
|
45%
|
37%
|
14%
|
100%
|
Nilai
|
0
|
8
|
135
|
148
|
70
|
361
|
.
Berdasarkan
dari hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas
terhadap perhatian terhadap Dekorasi Rumah Makan Yang Menarik sebanyak 14
responden atau 14%, yang menyatakan puas sebanyak 37 responden atau 37%, yang
menyatakan cukup puas 45 responden atau 45% sedangkan yang menyatakan tidak
puas 4 responden atau 4% dan yang menyatakan sangat tidak puas 0 responden.
Jadi
dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 361 dapat di kategorikan bahwa
sebagian besar konsumen rumah makan Waroeng Steak
& Shake merasa puas terhadap dekorasi rumah makan yang menarik.
2. Makanan
Yang Disajikan Bervariasi
Tabel
4.12
Makanan
Yang Disajikan Bervariasi
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
1
|
3
|
46
|
28
|
22
|
100
|
Persentase
|
1%
|
3%
|
46%
|
28%
|
22%
|
100%
|
Nilai
|
1
|
6
|
138
|
112
|
110
|
367
|
.
Berdasarkan
dari hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas
terhadap makanan yang disajikan bervariasi sebanyak 22 responden atau 22%, yang
menyatakan puas sebanyak 28 responden atau 28%, yang menyatakan cukup puas 46
responden atau 46% sedangkan yang menyatakan tidak puas 3 respoden atau 3% dan sangat
tidak puas 1 responden atau 1%.
Jadi
dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 367 dapat di kategorikan bahwa
sebagian besar konsumen rumah makan Waroeng Steak
& Shake merasa puas terhadap makanan yang disajikan bervariasi.
3. Suasana
Rumah Makan Yang Nyaman
Tabel
4.13
Suasana
Rumah Makan Yang Nyaman
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
0
|
3
|
60
|
17
|
20
|
100
|
Persentase
|
0%
|
3%
|
60%
|
17%
|
20%
|
100%
|
Nilai
|
0
|
6
|
180
|
68
|
100
|
354
|
Berdasarkan dari hasil
observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas terhadap suasana
rumah makan yang nyaman sebanyak 20 responden atau 20%, yang menyatakan puas
sebanyak 17 responden atau 17%, yang menyatakan cukup puas 60 responden atau 60%
sedangkan yang menyatakan tidak puas 3 responden atau 3% dan sangat tidak puas 0
responden.
Jadi
dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 354
dapat di kategorikan bahwa sebagian besar konsumen rumah makan Waroeng Steak & Shake merasa puas terhadap suasana
rumah makan yang nyaman.
4. Kebersihan
Rumah Makan Yang Terjamin
Tabel 4.14
Kebersihan Rumah Makan Yang Terjamin
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
0
|
13
|
42
|
35
|
10
|
100
|
Persentase
|
0%
|
13%
|
42%
|
35%
|
10%
|
100%
|
Nilai
|
0
|
26
|
126
|
140
|
50
|
342
|
Berdasarkan
dari hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas
terhadap kebersihan ruma makan yang terjamin sebanyak 10 responden atau 10%,
yang menyatakan puas sebanyak 35 responden atau 35%, yang menyatakan cukup puas
42 responden atau 42% sedangkan yang menyatakan tidak puas 13 responden atau 13%
dan sangat tidak puas 0 responden.
Jadi
dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 342
dapat di kategorikan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merasa puas terhadap kebersihan
rumah makan yang terjamin.
5. Penampilan
Setiap Karyawan
Tabel
4.15
Penampilan
Setiap Karyawan
Penilaian
|
STP
|
TP
|
CP
|
P
|
SP
|
Jumlah
|
Bobot
Nilai
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
|
Frekuensi
|
0
|
0
|
60
|
22
|
18
|
100
|
Persentase
|
0%
|
0%
|
60%
|
22%
|
18%
|
100%
|
Nilai
|
0
|
0
|
180
|
88
|
90
|
358
|
Berdasarkan
dari hasil observasi diatas dari 100 responden yang menyatakan sangat puas
terhadap penampilan setiap karyawan sebanyak 18 responden atau 18%, yang
menyatakan puas sebanyak 22 responden atau 22%, yang menyatakan cukup puas 60
responden atau 60% sedangkan yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas 0
responden.
Jadi
dengan jumlah nilai yang diperoleh sebesar 358
dapat di kategorikan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merasa puas terhadap penampilan
setiap karyawan.
4.2.7 Hasil Perhitungan Dengan Metode Chi Kuadrat
1.
Hipotesis
a.
Ho : Bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan rumah makan
Waroeng Steak & Shake.
b.
Ha : Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan rumah makan Waroeng
Steak & Shake.
2. Tingkat Signifikan :
Merupakan
standar statistika yang digunakan untuk menolak hipotesis nol (Ho). Dalam uji
hipotesis ini tingkat signifikan penelitian sebesar 5% yang artinya :
α
= 100% − 95%
= 5% atau 0.05
Arti
dari α 0,05 merupakan perkiraan 5 dari 100 responden menolak hipotesis yang
seharusnya diterima atau kira-kira 95% dan menerima hipotesis yang benar
Db = (r-1) (c-1)
= (5-1) (5-1)
= (4) (4)
= 16
Nilai
chi kuadrat dari tabel statistika untuk tingkat signifikan 5% atau 0,05 dengan
db (derajat bebas) = 16 menghasilkan 26,25.
3. Frekuensi
Harapan (Fh)
Rumus
: Fh = Pr x Pc x n
Keterangan
:
Fh
: Frekuensi harapan
Pr
: Proporsi baris
Pc
: Proporsi kolom
n : Jumlah data
Fh
11 = Pr x Pc x n = 15,43% x 21,42% x 1400 = 46,27
Fh
12 = Pr x Pc x n = 15,43% x 14,29% x 1400 = 30,86
Fh
13 = Pr x Pc x n = 15,43% x 14,29% x 1400 = 30,86
Fh
14 = Pr x Pc x n = 15,43% x 14,29% x 1400 = 30,86
Fh
15 = Pr x Pc x n = 15,43% x 35,71% x 1400 = 77,17
Fh
21 = Pr x Pc x n = 32,72% x 21.42% x 1400 = 98,12
Fh
22 = Pr x Pc x n = 32,72% x 14,29% x
1400 = 65,45
Fh
23 = Pr x Pc x n = 32,72% x 14,29% x
1400 = 65,45
Fh
24 = Pr x Pc x n = 32,72% x 14,29% x
1400 = 65,45
Fh
25 = Pr x Pc x n = 32,72% x 35,71% x
1400 = 163,58
Fh
31 = Pr x Pc x n = 47% x 21,42% x 1400 = 140,94
Fh
32 = Pr x Pc x n = 47% x 14,29% x 1400 = 94,02
Fh
33 = Pr x Pc x n = 47% x 14,29% x 1400 = 94,02
Fh
34 = Pr x Pc x n = 47% x 14,29% x 1400 = 94,02
Fh
35 = Pr x Pc x n = 47% x 35,71% x 1400 = 234,97
Fh
41 = Pr x Pc x n = 3,85% x 21,42% x 1400 = 11,54
Fh
42 = Pr x Pc x n = 3,85% x 14,29% x 1400 = 7,70
Fh
43 = Pr x Pc x n = 3,85% x 14,29% x 1400 = 7,70
Fh
44 = Pr x Pc x n = 3,85% x 14,29% x 1400 = 7,70
Fh
45 = Pr x Pc x n = 3,85% x 35,71% x 1400 = 19,24
Fh
51 = Pr x Pc x n = 1% x 21,42% x 1400 = 2,99
Fh
52 = Pr x Pc x n = 1% x 14,29% x 1400 = 2,00
Fh
53 = Pr x Pc x n = 1% x 14,29% x 1400 = 2,00
Fh
54 = Pr x Pc x n = 1% x 14,29% x 1400 = 2,00
Fh
55 = Pr x Pc x n = 1% x 35,71% x1400 = 4,99
4. Nilai
Chi Kuadrat
Tabel
4.16
Chi
Kuadrat (
χ2 )
Kategori
|
Fo
|
fe
|
Fo -Fe
|
(fo - fe)2
|
(fo-fe)2/
fe
|
Sangat Puas Kehandalan
|
65
|
46,29
|
18,73
|
350,8129
|
7,50
|
Sangat Puas Daya Tanggap
|
27
|
30,86
|
-3,86
|
14,8996
|
0,48
|
Sangat Puas Kepastian
|
18
|
30,86
|
-8,86
|
165,5796
|
5,35
|
Sangat Puas Empati
|
22
|
30,86
|
6,86
|
78,4996
|
2,54
|
Sangat Puas Berwujud
|
84
|
77,14
|
-0,12
|
47,0596
|
0,60
|
Puas Kehandalan
|
98
|
98,12
|
-2,45
|
0,0144
|
0
|
Puas Daya Tanggap
|
63
|
65,45
|
13,55
|
6,025
|
0,09
|
Puas Kepastian
|
79
|
65,45
|
-13.55
|
183,6025
|
2,80
|
Puas Empati
|
79
|
65,45
|
-13,55
|
183,6025
|
2,80
|
Puas Berwujud
|
139
|
163,58
|
-24,58
|
604,1764
|
3,69
|
Cukup Puas Kehandalan
|
118
|
97,67
|
-22,94
|
526,2436
|
3,73
|
Cukup Puas Daya Tanggap
|
104
|
94,02
|
9,98
|
99,6004
|
1,05
|
Cukup Puas Kepastian
|
90
|
94,02
|
4,02
|
16,1604
|
0,17
|
Cukup Puas Empati
|
93
|
94,02
|
-1,02
|
1,0404
|
0,01
|
Cukup Puas Berwujud
|
253
|
234,97
|
18,03
|
325,0809
|
1,38
|
Tidak Puas Kehandalan
|
14
|
11,54
|
2,46
|
6,0516
|
0,52
|
Tidak Puas Daya Tanggap
|
12
|
7,70
|
5,7
|
32,49
|
4,4
|
Tidak Puas Kepastian
|
10
|
7,70
|
2,3
|
5,29
|
0,68
|
Tidak Puas Empati
|
5
|
7,70
|
-2,7
|
7,29
|
0,94
|
Tidak Puas Berwujud
|
23
|
19,24
|
3,76
|
14,1376
|
0,73
|
Sangat Tidak Puas Kehandalan
|
5
|
2,99
|
2,01
|
4,0401
|
1,35
|
Sangat Tidak Puas Daya
Tanggap
|
4
|
2,00
|
2
|
4
|
2
|
Sangat Tidak Puas Kepastian
|
3
|
2,00
|
1
|
1
|
0,5
|
Sangat Tidak Puas Empati
|
1
|
2,00
|
1
|
1
|
0,5
|
Sangat Tidak Puas Berwujud
|
1
|
4,99
|
-3,99
|
15,9201
|
3,19
|
χ2 Hitung
|
78,28
|
5.
Keputusan
Berdasrkan
hasil perhitungan maka keputusannya adalah sebagai berikut : terima Ha dan
tolak Ho. Dengan menggunakan metode chi kuadrat dan tingkat signifikan (α) = 5%
maka hipotesis :
a. Ho
: Bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan rumah makan
Waroeng Steak & Shake.
b. Ha : Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas
pelayanan rumah makan Waroeng Steak &
Shake.
Keputusan
juga dapat dihitung dengan menentukan kriteria pengujian sebagai berikut :
Ho
ditolak apabila
hitung ≤
tabel (α, db)
Ha diterima apabila
hitung
≥
tabel (α, db)
6. Kesimpulan
Berdasarkan perhitungan diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa
χ2 hitung = 47,10 lebih besar dari
χ2 tabel (0,05 ; 16) = 26,29 maka Ho ditolak
dan Ha diterima yang artinya bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas
pelayanan rumah makan Waroeng Steak &
Shake Jatiwaringin Pondok Gede.
4.2.8
Nilai
Indeks Kerja (NIK)
Hasil kuesioner dengan sampel sebanyak 100 responden pada rumah
makan Waroeng Steak & Shake Jatiwaringin
Pondok Gede untuk menilai indeks kerja.
Tabel
4.17
Nilai Indeks Kerja
No
|
Daftar Pertanyaan
|
SP
|
P
|
CP
|
TP
|
STP
|
NIK
|
|
A
|
Dimensi Kehandalan
|
|||||||
1.
|
Selera atau kelezatan Makanan
Yang Disediakan
|
70
|
136
|
108
|
22
|
5
|
68,2%
|
|
2.
|
Kesopanan dan
Keramahan Tatacara Karyawan Dalam Melayani Konsumen
|
100
|
132
|
132
|
6
|
0
|
74%
|
|
3.
|
Kemudahan dalam memesan makanan
|
115
|
124
|
114
|
0
|
0
|
78,6%
|
|
B
|
Dimensi Daya Tanggap
|
|||||||
1.
|
Ketepatan dalam mengajukan
makanan sesuai
dengan pesanan konsumen
|
55
|
168
|
129
|
4
|
2
|
71,6%
|
|
2.
|
Pengetahuan dan wawasan yang baik yang dimiliki karyawan
|
80
|
84
|
183
|
0
|
2
|
69,8%
|
|
C
|
Dimensi Kepastian
|
|||||||
1.
|
Lokasi yang strategis
|
30
|
140
|
144
|
16
|
3
|
66,5%
|
|
2.
|
Harga
Yang Sesuai Dengan Setiap Pelayanan Yang Diberikan
|
60
|
176
|
126
|
4
|
0
|
73,2%
|
|
D
|
Dimensi Empati
|
|||||||
1.
|
Perhatian kepada konsumen yang datang
|
55
|
156
|
138
|
8
|
0
|
71,4%
|
|
2.
|
Informasi menu makanan yang dapat
dipercaya
|
55
|
160
|
141
|
2
|
1
|
71,8%
|
|
E
|
Dimensi Berwujud
|
|||||||
1.
|
Dekorasi Rumah Makan Yang Menarik
|
20
|
148
|
135
|
8
|
0
|
62,2%
|
|
2.
|
Makanan
Yang Disajikan Bervariasi
|
110
|
112
|
138
|
6
|
1
|
73,4%
|
|
3.
|
Suasana
Rumah Makan Yang Nyaman
|
20
|
17
|
60
|
3
|
0
|
20%
|
|
4.
|
Kebersihan Rumah Makan Yang Terjamin
|
50
|
140
|
126
|
26
|
0
|
68,4%
|
|
5.
|
Penampilan
Setiap Karyawan
|
90
|
88
|
180
|
6
|
1
|
71,6%
|
|
Rata-rata
|
67.19%
|
|||||||
Berdasarkan
hasil penelitian indeks kerja diatas dapat diketahui bahwa rata-rata kepuasan
konsumen berdasarkan 5 dimensi seperti kehandalan, daya tanggap, kepastian,
empati dan berwujud penentu kualitas jasa pelayanan sebesar 67,19. Selain itu juga hasil
dari skala likert dapat dilihat dari tingkatan kepuasan terhadap 5 dimensi
pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan
berwujud dimana sebagian besar konsumen merasa puas.
Tabel
4.18
Hasil
Analisa Tingkatan Kepuasan Kuesioner
Dimensi
|
No
|
Sangat Puas
|
Puas
|
Cukup Puas
|
Tidak Puas
|
Sangat Tidak Puas
|
Jumlah
|
Kehandalan
|
1
|
14
|
34
|
36
|
11
|
5
|
n1=100
|
2
|
20
|
33
|
44
|
3
|
0
|
n1=100
|
|
3
|
31
|
31
|
38
|
0
|
0
|
n1=100
|
|
Daya
Tanggap
|
1
|
11
|
42
|
43
|
2
|
2
|
n1=100
|
2
|
16
|
21
|
61
|
0
|
2
|
n1=100
|
|
Kepastian
|
1
|
6
|
35
|
48
|
8
|
3
|
n1=100
|
2
|
12
|
44
|
42
|
2
|
0
|
n1=100
|
|
Empati
|
1
|
11
|
39
|
46
|
4
|
0
|
n1=100
|
2
|
11
|
40
|
47
|
1
|
1
|
n1=100
|
|
Berwujud
|
1
|
14
|
37
|
45
|
4
|
0
|
n1=100
|
2
|
22
|
28
|
46
|
3
|
1
|
n1=100
|
|
3
|
20
|
17
|
60
|
3
|
0
|
n1=100
|
|
4
|
10
|
35
|
42
|
13
|
0
|
n1=100
|
|
5
|
18
|
22
|
60
|
0
|
0
|
n1=100
|
|
Jumlah
|
216
|
458
|
658
|
54
|
14
|
1400
|
Data
diatas diperoleh dengan cara menghitung seluruh jawaban dari masing-masing
dimensi dan tingkat kepuas
Tabel
4.19
Hasil
Silang Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen
Kehandalan
|
Daya
Tanggap
|
Kepastian
|
Empati
|
Berwujud
|
Total
|
Proporsi
|
|
Sangat
Puas
|
64
(21,67%)
|
27
(13,5%)
|
18
(9%)
|
22
(11%)
|
84
(16,8%)
|
216
|
15,43%
|
Puas
|
98
(32,67)
|
63
(31,5%)
|
79
(39,5%)
|
79
(39,5%)
|
139
(27,8%)
|
458
|
32,72%
|
Cukup
Puas
|
118
(39,67%)
|
104
(52%)
|
90
(45%)
|
93
(46,5%)
|
253
(50,6%)
|
658
|
32,57%
|
Tidak
Puas
|
14
(1,67%)
|
2
(1%)
|
10
(5%)
|
5
(2,5%)
|
23
(4,6%)
|
54
|
3,85%
|
Sangat
Tidak Puas
|
5
(1,67%)
|
4
(2%)
|
3
(1,5%)
|
1
(0,5%)
|
1
(0,2%)
|
14
|
1%
|
Total
Kolom
|
300
|
200
|
200
|
200
|
500
|
1400
|
100%
|
Proporsi
Kolom
|
21,42%
|
14,29%
|
14,29%
|
14,29%
|
35,71%
|
100%
|
Data
diatas berdasarkan dari nlai chi kuadrat table dan untuk tingkat signifikan α =
5% atau 0,05 dan
derajat bebas dengan nilai 16 sebesar 26,29
4.3
Rangkuman
Hasil Penelitian
Setelah melakukan observasi dengan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpul data dan kemudian di hitung dengan menggunakan
metode chi kuadrat dan metode skala likert, tujuan dilakukan penelitian ini
untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap rumah makan Waroeng Steak & Shake terhadap 5 (lima)
dimensi yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan
berwujud. Hasil dapat dilihat dalam tabel rangkuman berikut :
Tabel
4.20
Rangkuman
Hasil Perhitungan
Per
Dimensi
|
Tabel
χ2
|
Hitung
χ2
|
Keputusan
|
Kehandalan
|
26,29
|
65,50
|
Terima Ha
|
Daya
Tanggap
|
26,29
|
40,10
|
Terima Ha
|
Kepastian
|
26,29
|
47,50
|
Terima Ha
|
Empati
|
26,29
|
33,95
|
Terima Ha
|
Berwujud
|
26,29
|
47,95
|
Terima Ha
|
Hasil
Rata-rata
|
26,29
|
78,28
|
Terima Ha
|
Hasil
Skala Likert
|
26,29
|
67,19
|
Terima Ha
|
Dari tabel rangkuman diatas dapat disimpulkan bahwa
jika Ha ditrima berarti konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayana rumah
makan Waroeng Steak & Shake, dapat
dilihat juga dari hasil 5 (lima) dimensi seperti kehandalan yang memperoleh nilai
χ2
Hitung= 65,50 lebih besar dari
χ2 tabel yaitu sebesar 26,29 yang berarti Ha di
terima dan Ho ditolak dan artinya konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan
dimensi kehandalan. Pada dimensi daya tanggap diperoleh hasil
χ2
hitung sebesar 40,10 lebih besar dari
pada
χ2 Tabel yaitu sebesar 29,26 yang berarti Ha
diterima dan Ho di tolak yang berarti konsumen merasa puas terhadap kualitas
pelayanan dimensi daya tanggap, sedangkan dimensi kepastian memperoleh nilai
χ2 Hitung sebesar 47,50 lebih besar dari pada
nilai yang di peroleh
χ2 Tabel yaitu sebesar 26,29 berarti Ha
diterima yang artinya konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan dimensi
kepastian. Pada dimensi empati memperoleh nilai
χ2 Hitung sebesar 33,95 lebih besar dibandingkan
nilai dari
χ2 Tabel yaitu sebesar 26,29 yang berarti Ha
diterima dan Ho ditolak, artinya konsumen merasa puas terhadap kualitas
pelayanan dimensi empati, sedangkan pada dimensi berwujud memperoleh hasil
χ2
Hitung sebesar 47,95 lebih besar dari nilai
χ2 Tabel sebesar 26,29 beraeti terima Ha yang
artinya konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan dimensi berwujud. Dari
semua perhitungan perdimensi di dapat rata-rata hasil perhitungan
χ2
Hitung sebesar 78,28 lebih besar dari nilai
χ2 Tabel sebesar 26,29 yang berarti terima Ha dan
tolak Ho yang artinya konsumen merasa puas terhadap semua dimensi kualitas
pelayanan rumah makan Waroeng Staek &
Shake dan dengan menggunakan metode skala likert dapat dilihat hasil
rata-rata Nilai Indeks Kerja (NIK) sebesar 67,19 lebih besar dari nilai
χ2 Tabel yaitu sebesar 26,29 artinya terima Ha
yang menyatakan bahwa seluruh konsumen merasa puas terhadap semua dimensi
kualitas pelayanan rumah makan Waroeng Steak
& Shake.
Nama : Soegiharto Sugiono
NPM : 11207042
Kelas : 3EA11
tugas diberikan oleh : pak Prihantoro
0 komentar:
Posting Komentar