TUGAS METODE RISET

BAB II

LANDASAN TEORI

1.   

2.   

2.1  Kerangka Teori

2.1.1  Pengertian Pemasaran

Kegiatan pemasaran digunakan untuk suatu badan usaha karena pemasaran sangat penting agar badan usaha yang dijalankan dapat lebih maju, berkembang, dan bertahan dari pesaing-pesaing. Pada umumnya para pengusaha ingin mendapatkan keuntungan sebanyak-banyaknya.

Menurut Bilson Samora (2002:7), pemasaran yaitu bekerja dengan pasar untuk melakukan pertukaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan orang-orang.

Sedangkan menurut Philip Kotler (2004:9), mendefinisikan bahwa pemasaran adalah suatu proses didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan atau butuhkan dengan menciptakan, menawarkan, dan serta bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

2.1.2  Pengertian Jasa

Definisi jasa menurut Amstrong (2004:276), jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasikan kepemilikan apapun.

Menurut DR. Basu Swasta (2004:488), jasa yaitu kegiatan atau manfaat dari kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

7

Sedangkan Philip Kotler (2004:486), mengatakan bahwa setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Pengertian jasa atau pelayanan yaitu merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkomunikasikan jasa tersebut. Definisi jasa harus diamati dengan baik karena makna jasa sangat berbeda dengan penertian produk barang.

2.1.3  Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu:

1.      Tidak berwujud (Intangibility)

Yaitu jasa bersifat tidak berwujud tidak seperti produk-produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, didengar, dirasakan, diraba atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2.      Tidak terpisahkan (Inseparability)

Jasa tidak dapat dilepaskan dari penyediaan, baik itu orang maupun mesin jasa tidak dapat diletakkan di rak atau dibeli kapanpun mereka butuh.

3.      Bervariasi (Variability)

Jasa itu beragam tergantung siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan dan jasa juga bervariasi.

4.      Mudah lenyap (Devishability)

Jasa yang daya tahannya tergantung dari situasi berbagai faktor.

Ada lima proses pembelian jasa yaitu:

1.      Kesadaran akan adanya kebutuhan

2.      Proses evaluasi atas alternatif jasa tersebut

3.      Tindak lanjut dengan pencarian jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya

4.      Keputusan pembelian pada jasa yang dianggap paling cocok oleh konsumen tersebut

5.      Evaluasi atas produk jasa yang dikonsumsi

2.1.4  Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut J. Suparanto (2005:224), kepuasan konsumen adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi pengertian kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

Kepuasan pelanggan menurut Husein Umar (2005:50), adalah tingkat kepuasan konsumen setelah membandingkan persepsi  terhadap kinerja alternatif produk atau jasa dengan harapannya. Jika seorang pelanggan merasa puas dengan jasa atau produk tersebut maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Sedangkan menurut Philip Kotler (2004:42), kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan atara pendapat atas kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapa-harapannya.

Pengertian kepuasan mencakup antara tingkat kepentingan dan hasil yang dirasakan. Kepuasan juga merupakan fungsi dari kesan, kinerja, dan harapan. Jika kinerja ini di bawah harapan, maka konsumen tidak puas dan sebaliknya jika kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat puas dan senang. Bagi sebuah perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan menjadi sasaran sekaligus alat pemasaran, kepuasan atau ketidakpuasan dapat dilakukan penilaian terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan dengan konsep kepuasan  konsumen karena pabila kehilangan pelanggan maka dapat mempengaruhi laba penghasilan dan kemajuan perusahaan.

2.1.5  Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:

a.    Nilai

Adalah gambaran secara menyeluruh dari manfaat suatu produk, yang didasarkanpada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.

b.   Daya Saing

Suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan  dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Manfaat suatu produk tergantung seberapa jauh produk tersebut memenuhi nila-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan.

c.    Persepsi Pelanggan

Sebagai proses dimana individu memilih mengorganisasikan serta mengartikan yang telah diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi pelanggan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan atas suatu jasa yaitu harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan.

2.1.6  Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2.1.7  Kualitas Pelayanan Jasa

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), kehandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Menurut Christopher, 2004, 29) mengemukakan 3 dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan jasa, yaitu :

1.      Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2.      Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3.      Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.

Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Keunggulan suatu produk jasa yaitu tergantung dari keunikan dan kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Adapun dimensi kualitas jasa menurut Philip Kotler (2004:261), dibagi menjadi lima yaitu:

1.      Kehandalan

Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya.

2.      Keresponsifan

Adalah kecepatan merespon dalam membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.

3.      Jaminan

Adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk memberikan kepercayaan dan kayakinan.

4.      Empati

Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

5.      Berwujud

Adalah meliputi penampilan fisik seperti gedung, ruang office, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan serta media komunikasi.

2.2  Alat Analisis Yang Digunakan

1.   Skala Likert

Merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tertentu tenteng fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah di tetapkan secara spesifik oleh peneliti yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Skala likert memiliki kebaikan dimana terdapat keragaman tingkat kepuasan dengan bobot atau nilai pada setiap item jawaban seperti :

Kategori Penilaian	Bobot Nilai
Sangat Puas	5
Puas	4
Cukup Puas	3
Tidak Puas	2
Sangat Tidak Puas	1

 

Dengan keragaman tersebut memungkinkan responden menjawab tingkat pendapat mereka mengenai kualitas pelayanan. Jumlah responden yang di jadikan sempel adalah 100 responden.

Adapun rumus pengujian skala likert yang dipakai yaitu:

               

Keterangan :

NIK                                 = Nilai Indeks Kerja

Nilai Bobot                     = Kategori penilaian x bobot masing-masing

Σ Kategori Penilaian  = Terdapat lima dimensi yaitu : Kehandalan, Daya tanggap, Kepastian, Empati, Berwujud.

2.  Chi Kuadrat (Chi Square)

            Alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara ferekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (Fo) dengan frekuensi harapan (Fh) yang didasarkan pada hipotesis tertentu. Bentuk distribusi chi kuadrat (X2) dimana X2 adalah nilai kuadrat karena itu nilai X2 selalu positif. Chi kuadrat digunakan karena metode ini digunakan sebagai alat pengujian dan untuk menganalisa data dengan jumlah yang cukup banyak seperti yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Dalam penelitian ini di maksudkan untuk mengetahui ketergantungan antara dimensi dengan kualitas pelayanan.

            Bentuk distribusi X2 tergantung dari derajat bebes (Db). Pengertian (α) pada uji X2 sama dengan penguian hipotesis lain, yaitu luas daerah penolakan Ho atau taraf nyata pengujian frekuensi observasi (Fo) yaitu nilai yang didapat dari hasil percobaan, sedangkan frekuensi harapan (Fh) yaitu nilai yang didapat dari hasil perhitungan secara teoritis. Kegunaan metode X2 ini di tunjukan untuk menguji apakah ada perbedaan yang sangat berarti antara jumlah pengamatan suau objek atau respon tertentu pada setiap klasifikasi terhadap nilai harapan yang berdasarkan hipotesis nilainya.

Rumus Chi Kuadrat :

Keterangan :

χ² = Chi Kuadrat (Chi Square)

fo = Frekuensi Observasi

fe = Frekuensi Ekspektasi / Harapan   

                                                                                                                                                                

   Langkah-langkah  perhitungan Chi Kuadrat :

a.    Menentukan formulasi hipotesis dengan cara membuat hipotesis awal dan  hipotesis alternatif. Hipotesis yang digunakan dalam penulisan ini :

Ho : Bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan rumah makan Waroeng Steak & Shake.

Ha : Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan rumah makan  Waroeng Steak & Shake.

b.   Menentukan taraf nyata dan X2 tabel untuk menunjukan besar batas toleransi menerima kesalahan dari hasil hipotesa berdasarkan parameter dengan menggunakan taraf nyata (α) = 5%, X2 ditentukan

Rumus :      

    

    Db = (r-1) (c-1)      

Keterangan :

 Db : Derajat bebas

 r  : Jumlah baris

 c  : Jumlah kolom

 l  : Nilai tetap

c.       Menentukan pengujian untuk mempertimbangkan tentang perbedaan antara sempel dan parameter sebagai suatu hipotesa yang hasilnya seperti :

Ho ditolak apabila X2 hitung ≤ X2 tabel (α, Db)

Ha diterima apabila X2 hitung ≥ X2 tabel (α, Db)

d.      Membuat Kesimpulan

Mengumpulkan Ho diterima atau ditolak dengan membandingkan nilai dari uji statistika atau nlai hitung dengan kriteria pengujiannya atau nilai kritisnya.

2.3        Kajian Penelitian Sejenis

Jika dilihat dari jumlah penelitian pada fakultas ekonomi pada jurusan manajemen, maka kepuasan pelanggan sudah banyak tersedia, diantaranya adalah :

1.      Nama                                              : Mitriani Augustiani

NPM                                              : 10202998

Judul Penulisan                                : Analisa Kepuasan Konsumen Pada  Apotik  Ciracas

Dosen Pembimbing                          : S. Tiwi Anggraini, SE, MM

Kesimpulan                                      :

Dari hasil perhitungan diketahui bahwa dari 100 responden yang d jadikan sempel, didapatkan hasil X2 hitung = 32,52 lebih besar dari X2 tabel 26,29 dengan tingka signifikan 0,05 atau 5%. Maka kesimpulah Ha= Diterima Ho= Ditolak yang berarti konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan apotik Cirasa. Berdasarkan dengan lima (5) dimensi dari hasil perhitungan skala likert yang sebagian besar merasakan puas.

2.         Nama                                                : Afthon Ilham Bahtiar

NPM                                                : 10203038

Judul Penulisan                           :Analisa Kepuasan Pelanggan  Terhadap Pelayanan Studio Musik 59 Jakarta

Dosen Pembimbing                          : Wasi Bagasworo, SE, MBA

Kesimpulan                                      :

   Dari hasil penelitian mengena kepuasan pelanggan terhadap studio music 59 jakarta, didapat hasil X2 hitung dengan menggunakan Chi Square diperoleh 34,39. Lebih besar dari X2 tabel = 26,29 degan tingkat signifikan 0.05 atau 5%, maka kesmpulan Ha = diterima dan Ho = ditolak, yang berarti konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan dan faslilitas yang diberikan oleh studio musik 59 jakarta.

Tugas diberikan oleh Pak Prihantoro

NAMA            : Soegiharto Sugiono
NPM               : 11207042
Kelas               : 3EA11

Tugas Pertemuan 1 Perilaku Konsumen

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang :

            Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para produsen atau pemasar. Para pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen, mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut

            Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau bisnis tidak bisa berkembang. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya. menurut Jhon Mowen dan Michael Minor (2002:28). bidang studi yang menginvestigasi proses pertukaran melalui individu dan kelompok mana yang memperoleh, mengkonsumsi, dan mendisposisi barang, jasa, ide, serta pengalaman”.

• Rumusan Masalah

1.            Pengertian konsumen ?

2.            Apa pengertian  perilaku konsumen?

3.            Definisi Pengetahuan Konsumen ?

4.      Apa saja jenis-jenis konsumen?

5.      Apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen?

• Tujuan.Pembahasan

1.            Mengetahui Pengertian konsumen ?

2.            mengetahui pengertian perilaku konsumen?

3.            Mengetahui sebagai mana Pengetahuan konsumen tentang lingkungan konsumsi

4.          mengetahui jenis-jenis konsumen

5.      mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

BAB II

PEMBAHASAN

2.1  Pengertian Konsumen

            Dalam Undang-Undang Perilaku Konsumen (2000) konsumen adalah ”Setiap orang pemakai barang dan/jasa yang tersedia dalam masyarakat”.

Pengertian konsumen menurut Azis Nasution yang dikutip dalam Lembaga Konsumen Yogyakarta (2007 : 1) yaitu sebagai berikut: ”Konsumen adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa digunakan untuk tujuan tertentu”

2.2   Pengertian Perilaku Konsumen

            Perilaku Konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

Pengertian Perilaku Konsumen oleh para ahli sebagai berikut :

1. Jhon Mowen dan Michael Minor

“Perilaku konsumen adalah bidang studi yang menginvestigasi proses pertukaran melalui individu dan kelompok mana yang memperoleh, mengkonsumsi, dan mendisposisi barang, jasa, ide, serta pengalaman”. (2002:28),

2. James F. Angel, Roger D. Balckwell dan Paul W. Miniard

Perilaku kosumen adalah tindakan - tindakan yang diambil seseorang dalam pembelian dan penggunaan barang dan jasa termasuk proses pemikiran serta proses sosial yang mendahului dan diikuti tindakan tersebut. (2002 : 2),

3.      Barkowitz, Kerin, Hartley, dan Rudelius

Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang diambil seseorang dalam pembelian dan penggunaan barang dan jasa termasuk proses pemikiran serta proses social yang mendahului dan diikuti tindakan tersebut (2002 : 2).

4.      Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman yaitu sebagai berikut :

Perilaku konsumen adalah aktivitas langsung terlibat dalam memperoleh dan menggunakan barang ataupun jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan tersebut. (2002 : 2).

5.      James F Engel

Perilaku konsumen di definisikan tindak-tindakan individu secara langsung terlibata dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan kepustusan yang mendahuli dan menentukan tindakan-tindakan tersebut (1988:8)

6.      David L Loundon

Perilaku konsumen dapat diDefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang atau jasa (1984:6).

7.      Gerald Zaltman

Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang di lakukan oleh individu, kelompok dan organisasi dan mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai sutu akibat dari pengalaman dengan produk, pelayanan dan dumber-sumber lainya. (1979:6)

            Dari beberapa Definisi tersebut di atas maka dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individum, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapakan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonimi yang dafat di pengaruhi linkungan.

A.    Perilaku Konsumen dalam Ilmu Ekonomi Mikro

            Ilmu ekonomi mikro (sering juga ditulis mikroekonomi) adalah cabang dari ilmu ekonomi yang mempelajari perilaku konsumen dan perusahaan serta penentuan harga-harga pasar dan kuantitas faktor input, barang, dan jasa yang diperjualbelikan. Ekonomi mikro meneliti bagaimana berbagai keputusan dan perilaku tersebut memengaruhi penawaran dan permintaan atas barang dan jasa, yang akan menentukan harga; dan bagaimana harga, pada gilirannya, menentukan penawaran dan permintaan barang dan jasa selanjutnya.Individu yang melakukan kombinasi konsumsi atau produksi secara optimal, bersama-sama individu lainnya di pasar, akan membentuk suatu keseimbangan dalam skala makro; dengan asumsi bahwa semua hal lain tetap sama (ceteris paribus).

Kebalikan dari ekonomi mikro ialah yang membahas aktivitas ekonomi secara keseluruhan, terutama mengenai pertumbuhan ekonomi, inflasi, pengangguran, berbagai kebijakan perekonomian yang berhubungan, serta dampak atas beragam tindakan pemerintah (misalnya perubahan tingkat pajak) terhadap hal-hal tersebut.

Variable-variabel dalam mempelajari perilaku konsumen yaitu :

a.       Variabel Stimulus

Variabel stimulus merupakan variabel yang berada di luar diri individu  (vaktor eksternal) yang sangat berpengaruh dlam proses pembelian. Contohnya merek dan jenis barang, iklan pramuniaga.

b.      Variabel Respon

Variabel Respon merupakan hasil aktipasi indifidu sebagai reaksi dari variabel stimulus. Variablel Respon sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus contohnya keputusan membeli barang, pembeli penilaian terhadap barang

c.       Variabel Interverning

Variabel Interverning adalah variabvel antara variabel stimulus dan respons variabel intervening individu, termasuk motif-motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa, dan persepsi  terhadap suatu barang.

B.    Perilaku konsumen dalam Ilmu Ekonomi Makro

            Ilmu ekonomi makro mempelajari variabel-variabel ekonomi secara agregat (keseluruhan). Variabel-variabel tersebut antara lain : pendapatan nasional, kesempatan kerja dan atau pengangguran, jumlah uang beredar, laju inflasi, pertumbuhan ekonomi, maupun neraca pembayaran internasional.

Ilmu ekonomi makro mempelajari masalah-masalah ekonomi utama sebagai berikut :

-         Sejauh mana berbagai sumber daya telah dimanfaatkan di dalam kegiatan ekonomi. Apabila seluruh sumber daya telah dimanfaatkan keadaan ini disebut (full employment). Sebaliknya bila masih ada sumber daya yang belum dimanfaatkan berarti perekonomian dalam keadaan (under employment ) atau terdapat pengangguran/belum berada pada posisi kesempatan kerja penuh.

-         Sejauh mana perekonomian dalam keadaan stabil khususnya stabilitas di bidang moneter. Apabila nilai uang cenderung menurun dalam jangka panjang berarti terjadi inflasi. Sebaliknya terjadi deflasi.

-         Sejauh mana perekonomian mengalami pertumbuhan dan pertumbuhan tersebut disertai dengan distribusi pendapatan yang membaik antara pertumbuhan ekonomi dan pemerataan dalam distribusi pendapatan terdapat (trade off) maksudnya bila yang satu membaik yang lainnya cenderung memburuk.

2.3 Pengetahuan Konsumen

      Pengetahuan seseorang tentang lingkungan konsumsi disimpan dalam memori jangka panjang. Pengetahuan konsumen (consumer knowledge) telah didefinisikan sebagai sejumlah pengalaman dengan dan informasi tentang produk atau jasa tertentu yang dimiliki oleh seseorang (John C. Mowen / Michael Minor 2002:135). Dengan meningkatnya pengetahuan konsumen individu, hal ini memungkinkan bagi konsumen tersebut untuk berpikir tentang produk di antara sejumlah dimensi yang lebih besar dan membuat perbedaan yang lebih baik diantara merek-merek.

-         Tiga jenis pengetahuan konsumen telah diidentifikasi. Pertama adalah tujuan pengetahuan, atau memperbaiki informasi tentang kelas produk dimana konsumen telah menyimpannya dalam memori jangka panjang. Jenis yang kedua adalah pengetahuan subjektif, atau persepsi konsumen tentang apa atau seberapa banyak pengetahuannya dengan kelas produk. Disini yang menarik adalah terdapat perbedaan besar antara berapa banyak orang yang mereka pikir ketahui dan yang benar-benar mereka ketahui, sehingga pengetahuan objektif dan subjektif sama sekali tidak berkorelasi. Jenis pengetahuan yang ketiga adalah informasi tentang pengetahuan yang lainnya.

-         Pengetahuan diperoleh melelaui proses pembelajaran kognitif. Pembelajaran kognitif (cognitive learning) didefinisikan sebagai proses dimana orang membentuk asosiasi diantara konsep, belajar urutan konsep (seperti, menghafal daftar), menyelesaikan masalah, dan mendapatkan masukan. Pembelajaran sepeti ini melibatkan hipotesis intuisai-proses pembangkitan dimana orang mengadaptasi kepercayaan mereka untuk mendapat data baru menjadi masuk akal. Jadi, pembelajaran kognitif adalah sebuah proses aktif diamna orang berusaha untuk mengendalikan informasi yang mereka dapatkan.

-         Isu penting bagi para pemasar adalah bagaimana orang belajar dalam lingkungan konsumen. Para konsumen belajar baik melalui pendidikan maupun melalui pengalaman, pembelajaran melalui pendidikan (learning through education) melibatkan perolehan informasi dari perusahaan melalui iklan, wiraniaga, dan udaha konsumen sensiri dalam mencari data. Pembelajaran melalui pengalaman (learning through experience) adalah memperoleh pengetahuan melalui kontak nyata dengan produk. Pembelajaran melaui pengalaman umunya merupakan sarana yang lebih efektif untuk mendapatkan pengetahuan bagi konsumen. Pembelajaran ini mempromosikan pencarian kembali dan pengingatan yang lebih baik karena konsumen terlibat dalam pengalaman pembelajaran, dan

-         informasi yang diperoleh lebih jelas, konkret dan penting.

 2.4    Faktor Utama yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

Konsumen adalah individu yang mempunyai warna tersendiri tiap-tiap individunya, sebagai pemasar kita perlu memahami konsep pemikiran mereka dengan mereka faktor yang mempengaruhi konsumen, seperti faktor :

1)      Faktor-faktor kebudayaan

Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Kita akan membahas peranan yang dimainkan oleh kebudayaan, sub budaya, dan kelas sosial pembeli.

-   Kebudayaan

Adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari. Anak yang dibesarkan dalam sebuah masyarakat mempelajari seperangkat nilai dasar, persepsi, preferensi, dan perilaku melalui sebuah proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan berbagai lembaga penting lainnya. Karena itu, seseorang anak yang dibesarkan dalam kebudayaan tertentu akan mempunyai nilai-nilai kebudayaan tertentu pula (seperti nilai prestasi dan keberhasilan, aktivitas, efisiensi, dan kepraktisan, kemajuan, kenyataan, kenyamanan material, individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal, kemanusiaan dan sikap serta jiwa muda).

-     Sub Budaya

Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya.

-     Kelas Sosial

Sebenarnya, semua masyarakat manusia menampilkan lapisan-lapisan sosial. Lapisan-lapisan sosial ini kadang-kadang berupa sebuah sistem kasta dimana para anggota kasta yang berbeda memikul peranan tertentu dan mereka tak dapat mengubah keanggotaan kastanya. Malah lebih sering  lapisan sosial itu berbentuk kelas sosial. Kelas sosial adalah sebentuk kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam sebuah masyarakat yang tersusun dalam sebuah urutan jenjang dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki nilai, minat dan tingkah laku sama.

2)      Faktor-Faktor Sosial

Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok referensi keluarga, status, dan peranan sosial.

-   Kelompok Referensi

Perilaku seseorang amat dipengaruhi oleh berbagai kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.

-   Keluarga

Para anggota keluarga dapat mempengaruhi dengan kuat terhadap perilaku membeli. Kita dapat membedakan dua maaca keluarga dalam kehidupan pembeli. Pertama, keluarga sebagai sumber orientasi yang terdiri dari orangtua. Kedua, keluarga sebagai sumber keturunan, disani adanya hubungan yang saling mempengaruhi (suami-istri dan anak).

-   Peranan dan Status

Sepanjang kehidupan, seseorang terlibat dalam beberapa kelompok, yaitu : keluarga, klub dan organisasi. Kedudukan seseorang dalam  setiap kelompok dapat diartikan sebagai Peranan dan Status.

3)   Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.

4)  Faktor Psikologis

Pilihan seseorang membeli juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu : motivasi, persepsi belajar, kepercayaan dan sikap.

-   Motivasi

Seperti yang diterangkan oleh teori Robert Maslow: Dimulai dengan kebutuhan-kebutuhan fisiologis (lapar, haus), disusul kebutuhan-kebutuhan keselamatan (perasaan aman, perlindungan), kemudian kebutuhan-kebutuhan sosial (perasaan menjadi anggota lingkungan dan dicintai), selanjutnya kebutuhan-kebutuhan untuk dihargai (harga diri, pengakuan, status) dan mengkerucut ke kebutuhan-kebutuhan pernyataan diri (pengembangan dan perwujudan diri).

-   Persepsi

Fenomena yang ditangkap oleh panca indera dan dimaknai oleh pikiran.

-   Belajar

Sewaktu orang berbuat, mereka belajar. Belajar menggambarkan perubahan  dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman.

-  Kepercayaan dan Sikap

Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap. Kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu. Sebuah sikap,  menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun tidak baik, perasaan-perasaan emosional dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa obyek atau gagasan.

D.    Metode–Metode Penelitian Perilaku Konsumen

Macam-macam penelitian konsumen :

Ada dua macam penelitian konsumen, yaitu penelitian yang bersifat eksplorasi dan penelitian tentang kesimpulan konsumen

-           Penelitian ekplorasi : Metode yang digunakan dalam penelitian ekplorasi konsumen adalah metode mempengaruhi dan metode memfokuskan kelompok.

-           Metode mempengaruhi konsumen : Melalui pemberian sugesti kepada konsumen secara sepontan

1.    Metode memusatkan atau mempokuskan kelompok konsumen. Kelompok konsumen tersebut mengasosiasi kanya secara bebas terhadap masalah-masalah yang ada dalam pasal.

2.    Pendekatan penelitian konsumen

Penelitian eksplorasi tidak di rencanakan untuk menyimpulkan jawaban dalam meneliti pertanyaan yang diberikan konsumen. Oleh karena itu, peneliti megenai kesimpulan konsumen terhadap sutu produk, mereka dan pelayanan itu penting peneliti kesimpulan konsumen dapat juga digunakan menentukan apa yang mempengaruhi konsumen

Pendekatan penelitian konsumen Ada dua pendekatan penelitian, yaitu pendekatan penelitian cross-soctional dan longitudinal.

1.      Pendekatan penelitian cross-sectional : Pendekatan ini di maksud untuk meneliti aspek-aspek perilaku konsumen yang menggunakan waktu secara relative singkat misalnya meneliti perubahan perilaku konsumen pada watu tertentu mempelajari nilai dan sikap kosumen terhadaf suatu produk dalm momen waktu tertentu.

2.      Pendektan penelitian longitudinal: Pendekatan ini dimaksud untuk meneliti-aspek perilaku konsumen yang terjadi dalam beberapa periode waktu tertentu, Misalnya : mengadakan penelitian mengenai pendekatan masyarakat tentang suatu produk dapat bertahan selama beberapa waktu. Pendekatan penelitian longitudinal dilakukan pada periode waktu yang relative lama, sedangkan pendekatan penelitian cross-sctional menggnakan waktu yang relative singkat atau sesaat.

2.5  Pemikiran yang benar tentang konsumen

·         Perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasif yangmenghadapi konsumen secara serius sebagai pihak yang berkuasa dan denganmaksud tertentu.

·         Motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian.

·         Konsumen adalah RAJA

·         Bujukkan dan pengaruh konsumen memiliki hasil yangmenguntungkan secara sosial asalkanpengamanan hukum, etika, dan moralberada pada tempatnya untuk mengekang upaya manipulasi.

Bila ke empat premis ini diabaikan, konsekuensinya hampir selalu negatif. Kamimemberikan contoh dari hasil pemikiran yang benar maupun yang salah mengenaikonsumen. Kami lebih jauh mendemonstrasikan bahwa penelitian konsumen, biladitanggapi dan ditafsirkan dengan benar, memberikan masukan yang esensial untukstrategi pemasaran yang baik dalam organisasi yang mencari laba maupun yang tidakmencari laba. Akhirnya, penelitian juga berfungsi sebagai basis untuk pendidikan danperlindungan konsumen, dan melengkapi informasi yang penting untuk keputusankebijakan umum.

2.6 Pendekatan dalam meneliti Perilaku Konsumen

            Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

            Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

            Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji coba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.

            Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.

Roda Analisis Konsumen

Roda analisis konsumen adalah kerangka kerja yang digunakan marketer untuk meneliti, menganalisis, dan memahami perilaku konsumen agar dapat menciptakan strategi pemasaran yang lebih baik. Roda analisis konsumen terdiri dari tiga elemen: afeksi dan kognisi, lingkungan, dan perilaku.

Afeksi dan kognisi

Elemen pertama adalah afeksi dan kognisi. Afeksi merujuk pada perasaan konsumen terhadap suatu stimuli atau kejadian, misalnya apakah konsumen menyukai sebuah produk atau tidak. Kognisi mengacu pada pemikiran konsumen, misalnya apa yang dipercaya konsumen dari suatu produk. Afeksi dan kognisi berasal dari sistem yang disebut sistem afeksi dan sistem kognisi. Meskipun berbeda, namun keduanya memiliki keterkaitan yang sangat kuat dan saling memengaruhi.

            Manusia dapat merasakan empat tipe respons afektif: emosi, perasaan tertentu, mood, dan evaluasi. Setiap tipe tersebut dapat berupa respons positif atau negatif. Keempat tipe afeksi ini berbeda dalam hal pengaruhnya terhadap tubuh dan intensitas perasaan yang dirasakan. Semakin kuat intensitasnya, semakin besar pengaruh perasaan itu terhadap tubuh, misalnya terjadi peningkatan tekanan darah, kecepatan pernafasan, keluarnya air mata, atau rasa sakit di perut. Bila intensitasnya lemah, maka pengaruhnya pada tubuh tidak akan terasa.

            Sistem kognisi terdiri dari lima proses mental, yaitu: memahami, mengevaluasi, merencanakan, memilih, dan berpikir. Proses memahami adalah proses menginterpretasi atau menentukan arti dari aspek tertentu yang terdapat dalam sebuah lingkungan. mengevaluasi berarti menentukan apakah sebuah aspek dalam lingkungan tertentu itu baik atau buruk, positif atau negatif, disukai atau tidak disukai. Merencanakan berarti menentukan bagaimana memecahkan sebuah masalah untuk mencapai suatu tujuan. Memilih berarti membandingkan alternatif solusi dari sebuah masalah dan menentukan alternatif terbaik, sedangkan berpikir adalah aktifitas kognisi yang terjadi dalam ke empat proses yang disebutkan sebelumnya.

            Fungsi utama dari sistem kognisi adalah untuk menginterpretasi, membuat masuk akal, dan mengerti aspek tertentu dari pengalaman yang dialami konsumen. Fungsi kedua adalah memproses interpretasi menjadi sebuah task kognitif seperti mengidentifikasi sasaran dan tujuan, mengembangkan dan mengevaluasi pilihan alternatif untuk memenuhi tujuan tersebut, memilih alternatif, dan melaksanakan alternatif itu.

Besar kecilnya intensitas proses sistem kognitif berbeda-beda tergantung konsumennya, produknya, atau situasinya. Konsumen tidak selalu melakukan aktifitas kognisi secara ekstensif, dalam beberapa kasus, konsumen bahkan tidak banyak berpikir sebelum membeli sebuah produk.

Contoh studi kasus :

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN WAROENG STEAK & SHAKE JATIWARINGIN

Soegiharto Sugiono

Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma

ABSTRAKSI

            Kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa yang diperoleh atau dirasakan seseorang sesuai apa yang diharapkannya, dengan kata lain hasil yang di peroleh sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan konsumen.

            Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Waroeng Steak & Shake dengan melihat 5 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari, kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 responden dengan memberikan kuesioner dan di analisis dengan metode chi kuadrat dan skala likert.

             Di dapat hasil penelitian ini menyatakan konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Waroeng Steak & Shake setelah di analisis dengan metode chi kuadrat dan skala likert.

Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Waroeng Steak & Shake

PENDAHULUAN

Sampai dengan saat ini makan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan seseorang, sehingga makan menjadi salah satu kebutuhan setiap individu sehari-hari. Hal ini dapat dilihat dari segi kemunculan usaha yang bergerak di bidang rumah makan, seperti halnya dengan Waroeng Steak & Shake yang membuka rumah makan yang terletak di Jl. Raya Jatiwaringin no.241 rt.02/26 sudah banyak di kenal oleh semua konsumen dari kalangan menengah kebawah hingga menengah keatas dan bertahan di tengah-tengah arus persaingan banyaknya restoran atau rumah makan yang sudah ada. Dimana rumah makan atau restoran yang sudah ada selalu memiliki nama yang banyak di kenal oleh konsumen dan mempunyai cabang dimana-mana untuk memperluas usahanya.

Dari sini kita harus melihat bahwa bisnis rumah makan atau restoran merupakan usaha yang sangat menggiurkan dan sangat menantang. Mengapa dikatakan menantang? Seperti yang di jelaskan di atas bahwa rumah makan saat ini tidak baik karena rumah makan besar atau kecil menghadapi era persaingan yang semakin ketat, rumah makan atau restoran yang tidak “pandai atau pintar” akan cepat bangkrut atau gulung tikar menghadapi kondisi persaingan, sebaliknya rumah makan atau restoran yang “pandai atau pintar” akan cepat tanggap menghadapi kondisi yang demikian. Mereka akan mempertahankan kelangsungan hidup rumah makan tersebut dengan terus meningkatkan hal-hal yang di anggap mereka perlu untuk ditingkatkan .

Maka diperlukan alat pemecahan masalah untuk menghadapi keadaan seperti ini dan untuk meningkatkan laba restorannya, untuk kegiatan usaha yang menghasilkan produk makanan, maka solusi yang harus dilakukan yaitu bagaimana perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan dan rasa makanan untuk membuat konsumen puas pada restoran tersebut, sehingga akan menimbulkan kepercayaan dan memungkinkan mereka kembali makan di restoran tersebut.

Restoran merupakan salah satu waralaba atau wira usaha yang sangat menjamur di Indonesia. Di pelosok-pelosok daerah baik itu kota besar atau kota kecil banyak sekali berdiri rumah makan atau restoran. Waroeng Steak & Shake merupakan salah satu diantara banyaknya rumah makan di Indonesia yang menjadi tempat makan yang banyak di kunjungi oleh para pelanggan atau konsumen.

KERANGKA TEORI

Analisis tingkat kepuasa  konsumen dapat dilakukan menggunakan metode chi kuadrat dan skala likert. Tingkat kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa yang diperoleh atau dirasakan seseorang sesuai apa yang diharapkannya, dengan kata lain hasil yang di peroleh sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan konsumen. Rumus yang digunakan untuk menghitung kepuasan konsumen antara lain :

(1) NIK = Nilai Bobot /jumlah katagori Penilaian

     

Metode skala likert merupakan alat analisis yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tertentu tentang fenomena social.

(2)  x2= jumlah (fo-fe)x2/fe

x

Metode chi kuadrat merupakan alat analisis yang digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi (Fo) dengan frekuensi harapan (Fh) yang didasarkan pada hipotesis tertentu.

METODE PENELITIAN

         Objek penelitian ini adalah rumah makan Waroeng Steak & Shake yaitu usaha yang berdiri pada tanggal 4 september 2000, Waroeng Steak & Shake atau yang lebih popular dengan sebutan “WS” ini pertama kali didirikan di Yogyakarta berlokasi di Jl. Cendrawasih no. 30. Baru setelah itu waroeg steak yang lainnya dibuka menyusul kemudian termasuk yang ada di Jl. Raya Jatiwaringin no.241 Rt.02/26 pondok gede.

            Jenis data yang digunakan adalah data primer berupa data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti dan data sekunder berupa data yang diperoleh melaui membaca dan mempelajari buku-buku dan referensi lain mengenai penelitian dengan cara melakukan riset perpustakaan. Perhitungan nilai dari kedua alat analisis di atas dilakukan dengan 2 (cara) manual dengan menggunakan Microsoft Excel dan Microsoft Word.

PEMBAHASAN

Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dari 100 responden menggunakan metode chi-kuadrat

Tabel 1

Chi Kuadrat (x2)

Berdasrkan hasil perhitungan maka keputusannya adalah sebagai berikut : terima Ha dan tolak Ho. Dengan menggunakan metode chi kuadrat dan tingkat signifikan (α) = 5% maka hipotesis :

a.       Ho : Bahwa konsumen merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan rumah makan Waroeng Steak & Shake.

b.    Ha : Bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan rumah makan Waroeng Steak & Shake.

Keputusan juga dapat dihitung dengan menentukan kriteria pengujian sebagai berikut :

Ho ditolak apabila x2 hitung ≤ x2tabel (α, db) Ha diterima apabila x2 hitung ≥ x2 tabel (α, db)

Jadi berdasarkan perhitungan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa x2 hitung = 47,10 lebih besar dari x2 tabel (0,05 ; 16) = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan rumah makan Waroeng Steak & Shake Jatiwaringin Pondok Gede.

Nilai Indeks Kerja (NIK) Hasil kuesioner dengan sampel sebanyak 100 responden pada rumah makan Waroeng Steak & Shake Jatiwaringin Pondok Gede untuk menilai indeks kerja.

Tabel 2

Nilai Indeks Kerja

Berdasarkan hasil penelitian indeks kerja diatas dapat diketahui bahwa rata-rata kepuasan konsumen berdasarkan 5 dimensi seperti kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud penentu kualitas jasa pelayanan sebesar 67,19. Selain itu juga hasil dari skala likert dapat dilihat dari tingkatan kepuasan terhadap 5 dimensi pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud dimana sebagian besar konsumen merasa puas.

BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari hasil observasi terhadap 100 responden, serta berdasarkan uraian dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka hasil dari rata-rata x2 Hitung sebesar 78,28 lebih besar dari nila kritis yaitu sebesar 26,29 yang artinya Ha di terima dan Ho di tolak artinya konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan rumah makan Waroeng Steak & Shake.

Sedangkan hasil perhitungan deangan skala likert dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa puas terhadap 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari : kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud dengan rata-rata Nilai Indeks Kerja (NIK) sebesar 67,19%, dengan demikian dapat dikatakan bahwa rumah makan Waroeng Steak & Shake telah berhasil membuat para konsumen merasa puas terhadap seluruh kualitas pelayanan yang diberikan.

Saran

Jadi Perilaku Konsumen adalah tingkah laku dari konsumen, dimana mereka terlibat dalam upaya untuk mendapatkan suatu produk dan jasa. Proses hubungan sosial yang dilakukan oleh individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan, dan mengkonsumsi suatu produk atau yang lainnya sebagai suatu akibat dari pengalaman proses keputusan yang mendahului dan menyusuri tindakan dari perilaku konsumen.

 

DAFTAR PUSTAKA

http://kumpulantugasekonomi.blogspot.com/2010/02/makalah-perilaku-konsumen-memahami.html

http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen

http://tiasek4.blogspot.com/2010/01/konsumen-prespektif-dan-sudut-pandang.html

http://ramakertamukti.wordpress.com/2008/08/07/faktor-utama-yang-mempengaruhi-perilaku-konsumen/

http://blog.uin-malang.ac.id/manajemen09/perilaku-konsumen/

http://www.scribd.com/doc/68646273/jurnal

DR. Basu Swasta. 2004. Manajemen Jasa, Erlangga, Jakarta.

Christopher. 2001. Kualitas Pelayanan Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Husein Umar. 2000,  Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

J Supranto 2005. Metode Riset “ Aplikasinya Dalam Pemasaran”, Jakarta.

Kotler, Philip, and Amstrong. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran, Indeks, Jakarta

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, PT. INDEKS, Jakarta.

Samora, Bilson. 2002. Manajemen Pemasaran, PT Prenhallindo, Jakarta.